{"id":6790,"date":"2024-08-10T10:15:01","date_gmt":"2024-08-10T10:15:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=6790"},"modified":"2024-10-23T15:03:54","modified_gmt":"2024-10-23T15:03:54","slug":"diferencas-entre-help-desk-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/diferencas-entre-help-desk-service-desk\/","title":{"rendered":"Diferen\u00e7a entre help desk e service desk: use a seu favor!"},"content":{"rendered":"\n

O atendimento ao cliente \u00e9 um fator essencial para a transforma\u00e7\u00e3o digital e agrega muito valor \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es. Justamente por isso, gestores de todos os nichos buscam entender a diferen\u00e7a entre help desk e service desk<\/strong> e quais os benef\u00edcios de cada servi\u00e7o no dia a dia empresarial. <\/p>\n\n\n\n

Prova disso \u00e9 o crescimento massivo identificado no mercado de servi\u00e7os de suporte t\u00e9cnico ao consumidor desde 2021. Um estudo realizado pela Mordor Intelligence<\/a> indicou que, at\u00e9 2029, o avan\u00e7o deve ser ainda maior, chegando a 7,30% a mais do que em 2024.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, al\u00e9m de aproveitar a tend\u00eancia para implantar um sistema de atendimento ao cliente, \u00e9 essencial identificar os problemas recorrentes e direcionar os times com base nas ocorr\u00eancias mais comuns para tornar a gest\u00e3o de help desk<\/strong> e service desk mais eficaz. <\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 justamente sobre esses temas que falamos a seguir! <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea, gestor, busca conhecer mais sobre as diferen\u00e7as entre help desk e service desk<\/strong> e entender os benef\u00edcios e formas de implementa\u00e7\u00e3o de cada um, continue a leitura. Neste artigo exclusivo do oHub<\/strong>, falamos mais sobre o tema e te ajudamos a entender os conceitos de cada um.<\/p>\n\n\n\n

Qual a diferen\u00e7a entre help desk e service desk?<\/h2>\n\n\n\n

A principal diferen\u00e7a entre o help desk e service desk<\/strong> \u00e9 o tipo de problema solucionado. Enquanto o help desk<\/a> resolve problemas gerais e recorrentes, o service desk trata as quest\u00f5es complexas que, no geral, exigem orienta\u00e7\u00e3o de um especialista com mais qualifica\u00e7\u00e3o e conhecimento no assunto.<\/p>\n\n\n\n

Apesar da diferen\u00e7a entre help desk e service desk, os dois s\u00e3o igualmente essenciais para o funcionamento das atividades de uma empresa. <\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, significa que sua empresa pode se beneficiar da contrata\u00e7\u00e3o dos dois servi\u00e7os, uma vez que, em caso de necessidade do seu cliente, qualquer quest\u00e3o ser\u00e1 resolvida de forma mais eficiente, r\u00e1pida e f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n

A diferen\u00e7a da gest\u00e3o de help desk e service desk<\/h2>\n\n\n\n

Al\u00e9m da diferencia\u00e7\u00e3o nos temas abordados por cada um, a forma de gest\u00e3o de help desk e service desk<\/strong> apresenta diferen\u00e7as essenciais. Enquanto o primeiro trata de um atendimento mais simplificado a quest\u00f5es triviais, o segundo \u00e9 uma ferramenta mais complexa, capaz de solucionar problemas bem mais robustos. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, sempre que poss\u00edvel, o ideal \u00e9 que os setores trabalhem em sincronia. O help desk<\/strong> aborda a quest\u00e3o e a entende para que, se preciso, o service desk entre em a\u00e7\u00e3o a seguir e atue diretamente na solu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n

Ali\u00e1s, vale lembrar que os sistemas podem ser voltados aos clientes, assim como para fornecedores e funcion\u00e1rios da empresa. <\/p>\n\n\n\n

O intuito de oferecer o help desk<\/strong> e o service desk<\/strong> aos colaboradores \u00e9 aumentar ou estabilizar a produtividade da equipe, com suporte t\u00e9cnico e funcional para os casos de d\u00favida ou falha em equipamentos de trabalho.<\/p>\n\n\n\n

Diferen\u00e7a entre call center, help desk e service desk<\/h4>\n\n\n\n

Apesar da semelhan\u00e7a, o call center<\/a> tamb\u00e9m tem pontos particulares a observar. A come\u00e7ar que, na modalidade, o contato ocorre, 100% das vezes, via telefone, enquanto nos outros dois, \u00e9 poss\u00edvel solucionar a demanda via mensagens ou e-mails, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n

O call center tamb\u00e9m oferece um atendimento em massa, com foco na gera\u00e7\u00e3o de lucro e na resolu\u00e7\u00e3o de pequenas demandas. \u00c9 como se as quest\u00f5es abordadas fossem \u201cainda mais simples\u201d do que as resolvidas pelo help desk. <\/p>\n\n\n\n

Adicionalmente, um dos principais pontos de diferen\u00e7a entre call center, help desk e service desk est\u00e1 na destina\u00e7\u00e3o do atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Enquanto help desk e service desk atendem ao p\u00fablico interno e externo, o call center recebe apenas demandas de clientes, ou seja, de pessoas cuja rela\u00e7\u00e3o com a empresa \u00e9 de consumidoras. <\/p>\n\n\n\n

As principais diferen\u00e7as da implanta\u00e7\u00e3o de help desk e service desk<\/h2>\n\n\n\n

A implanta\u00e7\u00e3o do help desk<\/a> passa, basicamente, por 5 passos: <\/p>\n\n\n\n

  1. definir o escopo de trabalho:<\/strong> o que voc\u00ea pretende ao implantar o help desk? por que voc\u00ea precisa do recurso?<\/li>
  2. refor\u00e7ar a presen\u00e7a:<\/strong> \u00e9 preciso estar onde seu cliente est\u00e1; <\/li>
  3. criar um padr\u00e3o de atendimento:<\/strong> definir uma linha de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 a melhor forma de acelerar as etapas sem perder qualidade no atendimento;<\/li>
  4. desenvolver um banco de dados:<\/strong> com base nas d\u00favidas mais frequentes dos clientes ou colaboradores, para evitar tempo de pesquisa na solu\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es;<\/li>
  5. usar automa\u00e7\u00e3o:<\/strong> disparo de emails e mensagens autom\u00e1ticas em determinadas etapas da comunica\u00e7\u00e3o adianta \u2014 muito \u2014 o processo.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    J\u00e1 na implanta\u00e7\u00e3o de service desk<\/a>, as etapas s\u00e3o um pouco diferentes:<\/p>\n\n\n\n

    1. realiza\u00e7\u00e3o de mapeamento das configura\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os:<\/strong> com foco na agilidade do atendimento e na maturidade da TI, que trabalha de forma proativa; <\/li>
    2. defini\u00e7\u00e3o de cat\u00e1logo de servi\u00e7os e Acordos de N\u00edveis de Servi\u00e7os (ANS):<\/strong> visa ao alinhamento de expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o prestado e ao tempo de atendimento; <\/li>
    3. an\u00e1lise de necessidade e dimensionamento da equipe:<\/strong> a depender do tipo de atendimento, \u00e9 importante considerar a necessidade de mais ou menos colaboradores; <\/li>
    4. desenvolvimento de scripts com base nos erros mais conhecidos:<\/strong> um banco de dados com os problemas mais recorrentes e suas solu\u00e7\u00f5es; <\/li>
    5. comunica\u00e7\u00e3o clara e direta:<\/strong> para agilizar o tempo de atendimento e otimizar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou colaborador.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      O atendimento pelo help desk<\/h2>\n\n\n\n

      Uma das principais diferen\u00e7as entre help desk e service desk<\/strong> \u00e9 que o primeiro se caracteriza por ser o contato inicial entre empresa e cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Nessa etapa, o time tira d\u00favidas corriqueiras ou resolve problemas comuns. O help desk<\/strong> \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o ideal para as empresas que procuram responder com prontid\u00e3o e qualidade aos clientes.<\/p>\n\n\n\n

      Realiza-se o contato por meio dos canais de atendimento da companhia: e-mail, chats, WhatsApp ou a tradicional liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica. Posteriormente, se necess\u00e1rio, h\u00e1 o direcionamento dos chamados para o profissional respons\u00e1vel pela assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

      O suporte ocorre remotamente, e \u00e9 suficiente para resolver os problemas apresentados. Vale relembrar tamb\u00e9m que o help desk atende<\/a> tanto ao p\u00fablico interno, quanto ao externo, e presta um suporte completo para clientes e colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

      O service desk e os atendimentos<\/h2>\n\n\n\n

      J\u00e1 o service desk<\/strong> oferece um n\u00edvel avan\u00e7ado de atendimento. O recurso serve para os problemas n\u00e3o solucionados pelo help desk.<\/p>\n\n\n\n

      De acordo com a natureza da demanda, o profissional especializado realiza o atendimento. Portanto, o sistema de service desk recebe problemas com mais complexidade, embora ainda remotamente.<\/p>\n\n\n\n

      O objetivo do service desk \u00e9 oferecer agilidade e praticidade no atendimento para manter a produtividade dos funcion\u00e1rios e a qualidade dos produtos e servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n

      Al\u00e9m diso, o service desk<\/strong> \u00e9 fundamental para o crescimento de uma empresa porque mant\u00e9m a estabilidade dos padr\u00f5es de funcionamento.<\/p>\n\n\n\n

      Os objetivos dos sistemas<\/h2>\n\n\n\n

      De forma resumida, tanto o help desk<\/strong> quanto o service desk<\/strong> servem a um prop\u00f3sito geral: oferecer atendimento e esclarecer d\u00favidas. O principal ponto de diferen\u00e7a entre as fun\u00e7\u00f5es est\u00e1 no escopo e no tipo de aux\u00edlio oferecido por cada um dos setores. <\/p>\n\n\n\n

      Como aspectos comuns, h\u00e1 o uso da tecnologia, tanto para facilitar a realiza\u00e7\u00e3o e o acesso dos profissionais aos chamados, quanto para identificar as resolu\u00e7\u00f5es. Ali\u00e1s, o uso de ferramentas e softwares para atendimento teve um papel importante no aumento de investimento realizado no setor tech. <\/p>\n\n\n\n

      Com o passar dos anos, o setor de TI se popularizou no mercado \u2014 um aumento previsto de 17,2% entre 2021 e 2031, de acordo com o Business Research Insight<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

      A seguir, entenda melhor os objetivos de cada uma das \u00e1reas. <\/p>\n\n\n\n

      Os objetivos do help desk<\/h3>\n\n\n\n

      Os operadores do help desk<\/strong> t\u00eam, como objetivo, atender remotamente ao cliente, para solucionar problemas simples e corriqueiros. Assim, de forma r\u00e1pida e acess\u00edvel, o cliente recebe o suporte necess\u00e1rio e soluciona seu problema. <\/p>\n\n\n\n

      O sistema de help desk tamb\u00e9m gerencia os chamados, unindo-os em uma central \u00fanica. Dessa forma, h\u00e1 o rastreio de todos os contatos, o que ajuda a avaliar se o problema apresentado teve solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

      Os objetivos do service desk<\/h3>\n\n\n\n

      Sob o mesmo ponto de vista, o service desk<\/strong> tamb\u00e9m objetiva a efici\u00eancia no atendimento ao cliente. Por\u00e9m, no service desk, quem presta o servi\u00e7o \u00e9 um profissional especializado.<\/p>\n\n\n\n

      O sistema soluciona falhas mais complexas em equipamentos, realiza configura\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, entre outros exemplos. Em resumo, o service desk proporciona assist\u00eancia de qualidade por profissionais qualificados de maneira mais acess\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

      Quando contratar um help desk ou service desk?<\/h2>\n\n\n\n

      Uma vez que a gest\u00e3o identifica falhas na resolu\u00e7\u00e3o de problemas ou no esclarecimento das d\u00favidas de clientes, colaboradores ou fornecedores, a implanta\u00e7\u00e3o de help desk e service desk se faz necess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n

      O ideal, inclusive, \u00e9 que ambos se complementem e supram a necessidade de solu\u00e7\u00e3o das quest\u00f5es com efici\u00eancia e rapidez, para evitar preju\u00edzos \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

      A melhor forma de colocar a contrata\u00e7\u00e3o \u00e9 por meio de uma empresa terceirizada<\/a>. Para fazer uma boa escolha, entretanto, \u00e9 crucial que a gest\u00e3o realize uma pesquisa pr\u00e9via de mercado e busque por companhias experientes e com credibilidade.<\/p>\n\n\n\n

      Depois de definir a empresa parceira, \u00e9 hora de iniciar os levantamentos de informa\u00e7\u00f5es sobre os atendimentos. Dessa maneira, os profissionais j\u00e1 estar\u00e3o mais preparados para atender a todos os clientes com rapidez e efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

      Esta \u00e9, ali\u00e1s, uma das grandes vantagens de contratar uma empresa de gest\u00e3o de help desk e service desk: a especializa\u00e7\u00e3o dos profissionais na realiza\u00e7\u00e3o das demandas.<\/p>\n\n\n\n

      Al\u00e9m de melhorar a presta\u00e7\u00e3o, o modelo tamb\u00e9m te ajuda a economizar \u2014 uma vez que contratar funcion\u00e1rios isoladamente \u00e9 mais custoso e trabalhoso para os gestores.<\/p>\n\n\n\n

      Se voc\u00ea busca um fornecedor id\u00f4neo e capaz de atender \u00e0s suas demandas com qualidade, expertise e seguran\u00e7a, o oHub<\/a> pode ajudar. <\/p>\n\n\n\n

      Fa\u00e7a uma cota\u00e7\u00e3o<\/a> e receba diversas propostas com um s\u00f3 pedido, ou veja a lista de empresas que realizam service desk<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      O atendimento ao cliente \u00e9 um fator essencial para a transforma\u00e7\u00e3o digital e agrega muito valor \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es. Justamente por isso, gestores de todos os nichos buscam entender a diferen\u00e7a entre help desk e service desk e quais os benef\u00edcios de cada servi\u00e7o no dia a dia empresarial.  Prova disso \u00e9 o crescimento massivo identificado …<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":14318,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[20],"tags":[],"yoast_head":"\nQual a diferen\u00e7a entre help desk e service desk? O que contratar | oHub<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entender qual a diferen\u00e7a entre help desk e service desk pode melhorar sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes. Saiba a import\u00e2ncia e como contratar os servi\u00e7os.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/diferencas-entre-help-desk-service-desk\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Qual a diferen\u00e7a entre help desk e service desk? O que contratar | oHub\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Entender qual a diferen\u00e7a entre help desk e service desk pode melhorar sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes. Saiba a import\u00e2ncia e como contratar os servi\u00e7os.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/diferencas-entre-help-desk-service-desk\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Ideias\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2024-08-10T10:15:01+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-10-23T15:03:54+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/diferenca-entre-help-desk-e-service-desk.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1012\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"330\" \/>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6790"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6790"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6790\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14319,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6790\/revisions\/14319"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14318"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6790"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6790"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6790"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}