{"id":7344,"date":"2024-06-06T09:30:28","date_gmt":"2024-06-06T09:30:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/?p=7344"},"modified":"2024-07-05T18:51:58","modified_gmt":"2024-07-05T18:51:58","slug":"analista-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/analista-service-desk\/","title":{"rendered":"Analista de service desk: 7 fun\u00e7\u00f5es essenciais e seus benef\u00edcios"},"content":{"rendered":"\n<p>Para que as empresas cres\u00e7am e adquiram autoridade no mercado, \u00e9 fundamental haver assist\u00eancia e suporte ao cliente. Para isso, cada vez mais gestores buscam o aux\u00edlio de um <strong>analista de service desk, um especialista capaz de estruturar um time e fornecer respostas satisfat\u00f3rias<\/strong> \u00e0s quest\u00f5es apresentadas por consumidores, colaboradores, fornecedores e parceiros.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com uma pesquisa do <a href=\"https:\/\/www.businessresearchinsights.com\/market-reports\/it-service-desk-market-102590\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Business Research Insight<\/a>, a busca por analistas de service desk tende a crescer: at\u00e9 2031, a expectativa \u00e9 que o mercado alcance os US$ 11,57 bilh\u00f5es &#8211; um aumento de 17,2% com rela\u00e7\u00e3o a 2021.<\/p>\n\n\n\n<p>A princ\u00edpio, pode-se pensar que esse suporte se baseia somente em reparos nos produtos ou servi\u00e7os em caso de falhas ou afins. Por\u00e9m, recursos como o service desk, al\u00e9m de garantir a qualidade do atendimento e ofertar manuten\u00e7\u00e3o de produtos p\u00f3s-venda, s\u00e3o <strong>ferramentas de fideliza\u00e7\u00e3o de seu p\u00fablico-alvo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por meio do trabalho desenvolvido pelo analista de service desk, a empresa consolida sua imagem no mercado, tornando-se conhecida por prestar a assist\u00eancia necess\u00e1ria para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo exclusivo do oHub, falaremos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>o que faz um analista de service desk;&nbsp;<\/li><li>quais s\u00e3o as habilidades e compet\u00eancias esperadas;<\/li><li>as certifica\u00e7\u00f5es e qualifica\u00e7\u00f5es desej\u00e1veis;&nbsp;<\/li><li>o sal\u00e1rio de um analista de service desk;<\/li><li>principais ferramentas para execu\u00e7\u00e3o das tarefas;&nbsp;<\/li><li>como funciona a evolu\u00e7\u00e3o profissional de um analista de service desk.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>O que faz um analista de service desk?<\/h2>\n\n\n\n<p>O analista de service desk \u00e9 o profissional que gerencia os chamados, realiza o contato inicial com o cliente, direciona os atendimentos conforme a natureza do problema e presta o aux\u00edlio necess\u00e1rio para sanar d\u00favidas. Sob sua supervis\u00e3o, uma empresa \u00e9 capaz de contar com um time de profissionais bem capacitados e estruturado de forma eficaz para os mais diversos tipos de necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p>O analista de service desk tem <strong>a qualifica\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para manter a efetividade e qualidade dos setores de TI, central de servi\u00e7os e suporte t\u00e9cnico<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, <strong>ele \u00e9 o c\u00e9rebro da \u00e1rea de tecnologia, respons\u00e1vel por gerenciar e direcionar as atividades<\/strong>, a fim de realizar <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-usar-um-help-desk-pode-melhorar-o-seu-atendimento\/\">atendimento aos clientes<\/a> e parceiros de uma empresa no menor tempo poss\u00edvel. De acordo com um levantamento da <a href=\"https:\/\/www.catho.com.br\/profissoes\/analista-de-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Catho<\/a>, em 2024, o <strong>sal\u00e1rio de um analista de service desk<\/strong> \u00e9, em m\u00e9dia, R$ 2.074,05.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2>As principais responsabilidades de um analista de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>O dia a dia de um analista de service desk inclui atividades relacionadas \u00e0 manuten\u00e7\u00e3o da qualidade do setor de TI e quest\u00f5es operacionais de uma empresa, desde solucionar problemas de rede, hardware e afins at\u00e9 atendimento de <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-contratar-um-call-center\/\">call center<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entre as fun\u00e7\u00f5es desse profissional, destacam-se:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>responder a pedidos de assist\u00eancia t\u00e9cnica de colaboradores e parceiros da empresa;&nbsp;<\/li><li>instala\u00e7\u00e3o e manuten\u00e7\u00e3o de sistemas e equipamentos;&nbsp;<\/li><li>suporte ao usu\u00e1rio, aqui, abrangendo clientes, colaboradores, fornecedores e outros entes relacionados \u00e0 empresa;&nbsp;<\/li><li>identifica\u00e7\u00e3o e diagn\u00f3stico de problemas de TI;&nbsp;<\/li><li>registro e categoriza\u00e7\u00e3o de atendimentos;&nbsp;<\/li><li>an\u00e1lise e monitoramento de incidentes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2>Habilidades e compet\u00eancias necess\u00e1rias para um analista de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Para que um analista de service desk cumpra com efici\u00eancia suas atribui\u00e7\u00f5es, \u00e9 fundamental ter uma <strong>forma\u00e7\u00e3o profissional adequada para a fun\u00e7\u00e3o<\/strong>, como gradua\u00e7\u00e3o em Engenharia da Computa\u00e7\u00e3o ou An\u00e1lise e Desenvolvimento de Sistemas, por exemplo. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio conhecimento aprofundado em tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, ci\u00eancia da computa\u00e7\u00e3o, suporte t\u00e9cnico e \u00e1reas correlatas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 indispens\u00e1vel <strong>proatividade <\/strong>e <strong>r\u00e1pido entendimento<\/strong> sobre as necessidades do usu\u00e1rio para oferecer, de forma \u00e1gil, a melhor solu\u00e7\u00e3o ao problema apresentado &#8211; ou seja, al\u00e9m das qualifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas, o profissional tamb\u00e9m precisa conhecer profundamente a empresa na qual trabalha e o produto que comercializa.<\/p>\n\n\n\n<h3>Certifica\u00e7\u00f5es e qualifica\u00e7\u00f5es importantes<\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de ser desej\u00e1vel forma\u00e7\u00e3o superior em alguma das \u00e1reas citadas acima, \u00e9 <strong>essencial que o analista de service desk esteja sempre atualizado sobre as metodologias e ferramentas<\/strong> utilizadas para executar as fun\u00e7\u00f5es que seu cargo exige. Dentre as certifica\u00e7\u00f5es mais importantes, destacam-se:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>CompTIA &#8211; Computing Technology Industry Association<\/strong>: certifica\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a de n\u00edvel global, que valida as habilidades b\u00e1sicas exigidas de um profissional da \u00e1rea de TI;<\/li><li><strong>&nbsp;ITIL &#8211; Information Technology Infrastructure Library<\/strong>: certifica\u00e7\u00e3o voltada \u00e0 entrega e melhoria cont\u00ednua de produtos e servi\u00e7os habilitados para tecnologia;<\/li><li><strong>HDI &#8211; Help Desk Institute<\/strong>: certifica\u00e7\u00e3o especificamente relacionada \u00e0 \u00e1rea de suporte t\u00e9cnico e a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/ideias\/como-mensurar-a-qualidade-de-um-help-desk\/\">qualidade do servi\u00e7o prestado<\/a>.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h3>Ferramentas e softwares utilizados por analistas de service desk<\/h3>\n\n\n\n<p>Para executar plenamente suas fun\u00e7\u00f5es, o analista de service precisa de:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Ferramentas de gerenciamento<\/strong>, que ajudem a categorizar e organizar os incidentes reportados, requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, problemas ou mudan\u00e7as necess\u00e1rias;&nbsp;<\/li><li><strong>Sistema de cria\u00e7\u00e3o de tickets<\/strong>, para organizar e categorizar as demandas e quest\u00f5es apresentadas, a fim de facilitar a identifica\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es em menos tempo, armazenar informa\u00e7\u00f5es sobre usu\u00e1rios, tempo at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o;&nbsp;<\/li><li><strong>Ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, tanto entre os membros da equipe, colaboradores e parceiros, quanto entre empresa e clientes;<\/li><li><strong>Software de monitoramento e an\u00e1lise dos dados coletados<\/strong>, para identificar melhorias, pontos de sucesso e falhas, novas oportunidades.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<h2>As diferen\u00e7as e semelhan\u00e7as entre analistas de suporte e service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Apesar de compartilharem semelhan\u00e7as, os analistas de suporte e service desk servem a prop\u00f3sitos diferentes e executam tarefas distintas, cada um voltado a um tipo de presta\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3>Analista de service desk<\/h3>\n\n\n\n<p>Este profissional \u00e9 respons\u00e1vel por realizar e ordenar atendimentos realizados entre usu\u00e1rios e a equipe de TI. Al\u00e9m disso, ele tamb\u00e9m atua:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>no <strong>gerenciamento de incidentes<\/strong>, com registro e monitoramento de todos os problemas relatados por meio de tickets de atendimento;&nbsp;<\/li><li><strong>comunica\u00e7\u00e3o e atendimento ao cliente<\/strong>;&nbsp;<\/li><li><strong>gest\u00e3o de solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/strong>, como pedidos de novas contas, acessos ou instala\u00e7\u00e3o de softwares;&nbsp;<\/li><li><strong>gerenciamento e armazenamento de documentos e relat\u00f3rios<\/strong> de atendimentos realizados.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3>Analista de suporte<\/h3>\n\n\n\n<p>Este profissional \u00e9 focado na resolu\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica de problemas apresentados pelo analista de service desk. Para isso, ele det\u00e9m conhecimentos aprofundados sobre sistemas e infraestrutura de TI e realiza atividades como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>manuten\u00e7\u00e3o e configura\u00e7\u00e3o de sistemas;&nbsp;<\/li><li>suporte de n\u00edveis 2 e 3 (geralmente, relacionados \u00e0 seguran\u00e7a de dados e TI);&nbsp;<\/li><li>implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es e melhorias nos sistemas atuais;&nbsp;<\/li><li>an\u00e1lise de causas-raiz, ou seja, investiga\u00e7\u00e3o de problemas recorrentes para abordar solu\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ou seja: a<strong> principal diferen\u00e7a entre um analista de service desk e de suporte \u00e9 o n\u00edvel de complexidade entre os atendimentos realizados<\/strong>. Enquanto o profissional de service desk realiza a primeira fase de contato, o respons\u00e1vel pelo suporte aprofunda-se na quest\u00e3o para oferecer solu\u00e7\u00f5es mais assertivas e eficientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Imagine, por exemplo, um usu\u00e1rio que perdeu acesso \u00e0 sua conta no site da sua empresa devido \u00e0 invas\u00e3o de um hacker. Enquanto o analista de service desk atua no envio de uma nova senha para o cliente, o analista de suporte \u00e9 respons\u00e1vel por entender a natureza da invas\u00e3o para que ela n\u00e3o ocorra novamente da mesma forma.<\/p>\n\n\n\n<h2>Contrata\u00e7\u00e3o de analista x terceiriza\u00e7\u00e3o de service desk<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9, o que faz e qual a import\u00e2ncia de um analista de service desk, \u00e9 natural se perguntar onde buscar profissionais que supram essas demandas e permitam que a sua empresa desfrute dos benef\u00edcios que esse setor pode oferecer. <strong>Para isso, uma boa alternativa \u00e9 a terceiriza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao terceirizar, <strong>pode-se reduzir custos de forma eficiente e, ao mesmo tempo, obter profissionais altamente qualificados para a presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os<\/strong>. Afinal, um analista de service desk \u00e9 t\u00e3o bom quanto a equipe que o auxilia na execu\u00e7\u00e3o das atividades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque, ao firmar parceria com uma companhia especializada, <strong>voc\u00ea contrata, de uma s\u00f3 vez, um time completo, liderado por um analista preparado para lidar com as suas necessidades<\/strong> &#8211; e n\u00e3o precisa se preocupar em pagar sal\u00e1rios, encargos trabalhistas nem gastar com processos seletivos demorados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quer contratar um fornecedor para realizar a terceiriza\u00e7\u00e3o do service desk, o <a href=\"http:\/\/ohub.com.br\">oHub <\/a>pode ajudar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No nosso site, voc\u00ea faz uma <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/orcamento\">cota\u00e7\u00e3o<\/a> e recebe diversas propostas com um s\u00f3 pedido, diretamente no seu email, com seguran\u00e7a e agilidade. Veja a <a href=\"https:\/\/www.ohub.com.br\/empresas\/service-desk\">lista<\/a> de empresas parceiras, entre em contato e comece hoje a transformar o setor de service desk do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para que as empresas cres\u00e7am e adquiram autoridade no mercado, \u00e9 fundamental haver assist\u00eancia e suporte ao cliente. 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