Quais os tipos de Service Desk + importância de escolher

Antes de aprender sobre os diferentes tipos de Service Desk, é importante entender que trata-se de uma equipe especializada para atender às solicitações de suporte de uma empresa. O balcão de atendimento, como também chamamos, pode ser interno — para colaboradores — ou externo — clientes. 

De qualquer forma, o setor é essencial para a eficiência operacional, já que soluciona problemas de tecnologia que afetam o desempenho corporativo. 

Contudo, sua empresa não deve implementar uma equipe de suporte generalizada, mas direcionar os esforços para atender às necessidades da companhia — e esse trabalho começa ao escolher o melhor tipo de Service Desk.

Continue a leitura, pois explicamos quais existem e para que servem neste guia completo do oHub!

Qual a importância de escolher o tipo de Service Desk correto?

Escolher o tipo de Service Desk — balcão de atendimento — correto direciona os esforços da sua empresa para resolver os chamados com mais agilidade. Afinal, desta forma, é possível separar as solicitações conforme os graus de complexidade e urgência, o que permite que a equipe de suporte trabalhe com mais eficiência. 

O motivo para esse resultado é que os diferentes tipos de Service Desk contam com profissionais com capacitação e níveis de conhecimento distintos que variam conforme as necessidades de cada negócio. 

No mais, vale ressaltar que os tipos de Service Desk se dividem entre serviços — o que o setor faz —, atendimentos — como faz — e problemas — o que resolve. Confira as subdivisões de cada categoria a seguir!

Mas antes, aproveite para conferir este artigo e se aprofundar mais no tema: Help Desk e Service Desk — saiba tudo sobre as diferenças 

Quais os tipos de serviços de Service Desk?

1. Suporte técnico 

Um dos tipos de serviço de Service Desk é o de suporte técnico. Nesta situação, a equipe do balcão virtual opera para dar suporte aos colaboradores e clientes no uso das tecnologias da empresa.

Por exemplo, atender quando um sistema falha ou quando um departamento precisa de ajuda para atualizar um programa.

Leia também: o que é e o que faz um analista de Service Desk?

2. Gerenciamento de incidentes

O Service Desk para gerenciamento de incidentes, por sua vez, atua exclusivamente para resolver problemas que atrapalham — ou interrompem — o funcionamento do negócio. Por exemplo, quando o sinal de internet cai ou os computadores param de funcionar.

O papel do balcão de atendimento, nestes casos, é buscar uma solução rápida para que a empresa volte a funcionar com “força total”. 

3. Gestão de problemas 

Já a gestão de problemas no Service Desk atua quando o departamento fica responsável por analisar as solicitações de contratempos para identificar as causas e, em seguida, buscar soluções permanentes para que as situações não se repitam.

4. Suporte a software e hardware 

Outro tipo de Service Desk é o suporte a software — programas — e hardware — os componentes dos computadores. O balcão, portanto, recebe e soluciona quaisquer problemas relacionados ao mau funcionamento das máquinas e sistemas da empresa.

São exemplos de chamados para esse tipo de Service Desk: uma impressora que não funciona ou um software ao qual os colaboradores não conseguem acessar.

5. Gerenciamento de mudanças 

O Service Desk de gerenciamento de mudanças é responsável por ajudar a empresa — e seus colaboradores — a se adaptar à adoção de novos aparatos de TI. Por exemplo, tirar dúvidas a respeito de um novo software ou orientar sobre o melhor uso de um equipamento.

6. Suporte proativo 

Por último, temos o suporte proativo. Esse tipo de serviço de Service Desk oferece suporte de TI contínuo por meio do monitoramento das atividades da empresa. 

O objetivo é identificar oportunidades de melhoria com antecedência e fazer manutenções preventivas. Isto é, checar os sistemas e as máquinas para evitar problemas.

Quais são os tipos de atendimento no Service Desk?

1. Local 

Um dos tipos de atendimento no Service Desk é o local. Aqui, a empresa mantém uma equipe local para atender às demandas de maneira presencial. Por exemplo, agir rapidamente quando um computador quebra. 

A vantagem desse modelo é o atendimento rápido e a melhora da comunicação, já que a equipe de suporte se integra ao dia a dia do negócio. Porém, os custos de manter um time local são mais altos. 

2. Centralizado 

O Service Desk centralizado recebe todos os atendimentos em um só lugar para concentrar as solicitações e, assim, facilitar o monitoramento e o direcionamento dos pedidos. 

Esse tipo é vantajoso para grandes empresas, que têm filiais em diferentes pontos e querem padronizar o atendimento. Porém, o departamento perde um pouco em questão de personalização e agilidade.

3. Virtual 

Já o Service Desk virtual é o atendimento remoto. Como os atendimentos acontecem pela internet, a equipe de suporte trabalha de qualquer lugar do mundo, o que facilita o acesso à mão de obra especializada e reduz os custos.

A desvantagem, no entanto, é que a empresa não conta com uma equipe para resolver problemas que precisam de um técnico in loco. 

Quais são os tipos de problemas no Service Desk?

1. Incidentes comuns 

O primeiro tipo de problema no Service Desk são os incidentes comuns. Em outras palavras, contratempos do dia a dia que não são tão graves, mas atrasam o trabalho dos colaboradores.

Entre os mais frequentes, estão problemas para logar — acessar — os sistemas da empresa ou falhas no funcionamento dos softwares — como uma entrada que não salva ou apaga por conta própria.

2. Problemas críticos 

Os problemas críticos, por outro lado, são os incidentes mais graves. Aqui, as questões afetam não apenas um colaborador ou departamento, mas todo o negócio, como falha no servidor que impede a execução dos serviços ou ataques cibernéticos que põem em risco a segurança da informação. 

3. Solicitações de serviço 

Outro tipo de problema no Service Desk é a solicitação de serviços. Na prática, são os pedidos de ajuda para instalar ou atualizar um programa, configurar um dispositivo novo ou ajudar um colaborador a mexer em um sistema recém-adquirido. 

4. Problemas de performance 

Os problemas de performance são outro tipo bastante comum e incluem os incidentes que atrapalham o desempenho das equipes. Entre os principais exemplos, há o congestionamento da rede internet pela quantidade de usuários simultâneos, o que causa a lentidão do sistema.

5. Problemas de segurança 

Para finalizar, existem os problemas de segurança, que ameaçam a integridade do negócio, como invasão nos sistemas que violem a privacidade dos dados dos usuários ou ameaças de malware — um software malicioso.

Onde encontrar seu próximo Service Desk?

A escolha do melhor tipo de Service Desk depende exclusivamente das necessidades da sua empresa. Portanto, é vital analisar com cuidado a realidade do seu negócio para, enfim, determinar qual o mais adequado.

Caso precise de ajuda nessa etapa, você sempre pode contar com o oHub para se conectar com fornecedores qualificados e receber orientações a respeito dos diferentes tipos de balcão de atendimento e como decidir qual implementar.

Para começar, confira nossa lista exclusiva com as melhores empresas de Service Desk. Em seguida, preencha o formulário para solicitar um orçamento e receba, no conforto da sua casa, uma oferta personalizada com o que o seu negócio precisa para crescer!