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As ferramentas de help desk ajudam as empresas a resolver problemas técnicos mais rapidamente e permitir que os departamentos de TI trabalhem com ainda mais eficiência.
Como? Simplificando os procedimentos. Isso porque um sistema de help desk organiza informações, otimiza fluxos de trabalho e elimina muitos processos manuais.
Vale ressaltar que o help desk não só agiliza a comunicação, como também mantém registros detalhados de todos os problemas apresentados, o que facilita o acompanhamento das atualizações e mantém o relatório do trabalho realizado — bem útil para revisões de final de ano.
Quer saber como escolher a ferramenta de help desk ideal para sua empresa? Pois neste conteúdo exclusivo do oHub, você confere não apenas dicas para encontrar o seu, como também uma lista das melhores do Brasil!
Afinal, o que são ferramentas de help desk para empresas?
Em suma, uma ferramenta de help desk é um sistema para receber, gerenciar e responder às solicitações de suporte que uma empresa recebe. É um software que centraliza todos os pedidos de ajuda para, em seguida, encaminhá-los para os agentes responsáveis por resolvê-los por ordem de relevância ou urgência.
Com um software de help desk — muitas vezes, um subconjunto de um software de service desk —, o especialista em suporte de TI não precisa:
- registrar problemas à mão;
- vasculhar e-mails desorganizados para descobrir o problema;
- rastrear o status dos problemas manualmente;
- deixar os pedidos passarem por descuido.
Isso porque as ferramentas de help desk automatizam o fluxo de trabalho de resolução de problemas, centraliza as informações e mantém todos em contato com alertas por e-mail.
E, em vez de precisar localizar alguém do suporte técnico para obter ajuda, os funcionários podem simplesmente enviar um ticket para a equipe de suporte técnico por meio de um e-mail ou formulário on-line personalizável.
O sistema, por sua vez, recebe, registra e atribui problemas aos técnicos apropriados automaticamente, o que torna o processo mais conveniente para todas as partes envolvidas.
Quais as vantagens de contratar ferramentas para gestão de help desk?
Uma boa ferramenta de help desk ajuda sua empresa a:
- trabalhar com mais eficiência;
- categorizar as tarefas com inteligência;
- centralizar todos os pedidos;
- personalizar o atendimento;
- melhorar o fluxo de trabalho;
- priorizar as tarefas mais importantes;
- automatizar a distribuição dos tickets;
- acompanhar os prazos das tarefas;
- acessar um histórico de problemas;
- mostrar o seu valor.
Veja como tudo isso é possível a seguir!
1. Trabalhar com mais eficiência
Com uma ferramenta de help desk completa, os funcionários do escritório enviam e resolvem problemas gerais e de tecnologia com mais rapidez. O sistema permite que todos passem mais tempo produzindo e menos tempo tentando resolver problemas.
Ademais, os profissionais de TI gastam menos tempo com processos manuais desnecessários ao adotar ferramentas de help desk. Consequentemente, liberam um tempo valioso para trabalhos mais importantes.
>>>> Leia mais: o que é outsourcing de TI — conceito, vantagens e modelos
2. Categorizar as tarefas com inteligência
As ferramentas de help desk também permitem que os profissionais de TI categorizem e priorizem mais facilmente os problemas recebidos. Com isso, sequenciam melhor em quais problemas trabalhar.
Por exemplo, um técnico pode lidar com vários problemas semelhantes em uma única viagem à sala do servidor para aproveitar melhor seu tempo. Por isso, ele seleciona apenas solicitações que precisam de resolução neste local para encaminhar no momento. Ficou claro?
3. Centralizar todos os pedidos
A maioria das ferramentas de help desk inclui um portal do usuário que fornece um único local para criar tickets, conferir o status dos problemas abertos e encerrar solicitações assim que resolvidas. Ou seja, tudo fica centralizado em uma plataforma.
Fora isso, o sistema também transmite informações importantes aos usuários — como tempo de inatividade planejado — sem precisar usar um sistema adicional. Graças a isso, ajuda a reduzir tickets desnecessários.
4. Personalizar o atendimento
Em um nível básico, um ticket em uma ferramenta de help desk inclui um título e uma descrição de cada problema. Como resultado, fica mais fácil personalizar o atendimento ao descrever cada problema em detalhes para agilizar a resolução.
Para obter informações mais detalhadas e melhor categorização, uma empresa pode criar campos personalizados, como departamento, local de construção, número de andar e criar relatórios com base nesses dados.
5. Melhorar o fluxo de trabalho
Como as ferramentas de help desk ajudam a rastrear métricas como o tempo médio gasto na resolução de tickets, os gerentes de TI podem gerar relatórios detalhados para descobrir tendências.
Por exemplo, se você perceber que determinada tecnologia é ótima em uma tarefa específica, convém dar a ela todos os tickets relacionados para obter a máxima eficiência.
>>>> Complete sua leitura com o artigo: terceirização de suporte técnico — o que você tem a ganhar?
6. Priorizar as tarefas mais importantes
Tickets diferentes garantem respostas diversas, de acordo com a gravidade. Por exemplo, substituir um mouse antigo para uma pessoa é muito menos importante do que reparar um servidor com falha que afeta toda a empresa.
Com uma ferramenta de help desk, os técnicos podem priorizar e classificar os tickets facilmente, de modo que as solicitações de alta gravidade sejam resolvidas rapidamente.
7. Automatizar a distribuição dos tickets
As melhores ferramentas de help desk analisam tickets e atribuem automaticamente problemas com base em critérios específicos.
Por exemplo, você pode enviar todos os problemas de hardware para João e todos os problemas de software para José. Ou, você pode direcionar os tickets da Contabilidade ou Marketing para Márcia e cada solicitação com a palavra “senha” para Maria.
8. Acompanhar os prazos das tarefas
Definir, acompanhar e comunicar alterações para datas de prazo de problemas é fácil com uma ferramenta de help desk. Aliás, esse tipo de sistema é útil tanto para o profissional de TI que lida com o problema quanto para o funcionário que o enviou.
As datas de prazo podem ser atribuídas automática ou manualmente, e os técnicos de help desk classificam os tickets com base na data ideal de conclusão dos projetos.
9. Acessar um histórico dos problemas
Alguns problemas técnicos ocorrem regularmente, como uma impressora que quebra ou um sistema que trava “do nada”. E com uma ferramenta de help desk, você pode gravar notas relevantes em qualquer ticket e até carregar arquivos necessários para resolver o problema.
Mais tarde, qualquer pessoa da equipe de helpdesk do departamento de TI pode pesquisar em tickets antigos para obter ajuda com problemas semelhantes. Retomando os exemplos anteriores, é possível, portanto, conferir como resolver a questão do sistema que travou.
>>>> Veja mais: vantagens do outsourcing de TI — descubra porque contratar para sua empresa
10. Mostrar o seu valor
Com os relatórios da sua ferramenta de help desk, você ainda gera relatórios para mostrar os tickets resolvidos na última semana, mês, trimestre ou ano, apenas para você ou para todo o departamento de TI.
Tais relatórios são ótimos para identificar áreas problemáticas de tecnologia, mostrar o valor que os profissionais de TI trazem para uma empresa ou simplesmente monitorar o desempenho individual e em equipe dos seus colaboradores.
Como escolher a melhor ferramenta de help desk para empresas?
O primeiro passo para escolher uma boa ferramenta de help desk é reconhecer as necessidades do seu negócio. Analise, com cuidado, os procedimentos de pedidos de suporte que sua empresa recebe diariamente.
Em seguida, confira quantos pedidos chegam, quais as solicitações mais comuns e qual é o tempo médio de espera para resolução. Desse modo, fica fácil definir as funcionalidades prioritárias no momento.
Em seguida, pesquise por empresas de ferramentas de help desk que ofereçam os recursos necessários para seu negócio. Faça uma lista simples, mas não se esqueça de conferir a reputação de cada fornecedor em sites como o Reclame Aqui, para ver como é o atendimento ao cliente e a qualidade do serviço.
Por último, basta checar quais ofertas cabem no seu orçamento. Lembre-se: você sempre pode negociar para chegar em um acordo com um bom custo-benefício para os dois lados!
Quais as melhores ferramentas de help desk do Brasil e como contratar uma?
As maiores ferramentas de help desk do Brasil são:
- Zendesk;
- Zoho Desk;
- Movidesk;
- Intercom;
- Desk Manager;
- Freshdesk.
Destacamos que nem sempre maior significa melhor, já que as grandes companhias podem não oferecer tudo o que você precisa.
Ademais, é possível alinhar economia com qualidade. Na plataforma oHub, por exemplo, você encontra uma seleção de fornecedores de ferramentas de help desk com um preço bem acessível e com nosso selo de garantia.
Na prática, significa que passaram pelo nosso crivo e têm credibilidade para que você possa escolher a melhor ferramenta para o seu negócio com total confiança.
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Não perca tempo e aproveite para conferir a lista de empresas de ferramentas de help desk do oHub!
