Como funcionam e para que servem empresas de terceirização de help desk?
Quando os funcionários precisam de alguém para solucionar problemas com uma impressora, atualizar a segurança em um laptop ou acessar um novo sistema, é ao serviços de help desk que eles recorrem.
Da mesma forma, quando os clientes não conseguem acessar seus sistemas, precisam de ajuda com uma configuração ou encontram um bug, é o help desk que está lá para ajudá-los, a uma ligação de distância.
Assim, serviços de help desk são geralmente fornecidos por um departamento ou pessoa que oferece assistência e informações para endereçar problemas eletrônicos ou de computador enfrentados por um usuário de tecnologia da informação.
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O que é a terceirização do help desk?
Dessa maneira, empresas de help desk auxiliam esse usuário, podendo este ligar para obter ajuda com algum problema que possa estar enfrentando.
Enquanto, em muitas companhias , um help desk é simplesmente uma pessoa com um número de telefone e uma ideia mais ou menos organizada de como lidar com os problemas que surgem, empresas de terceirização de help desk podem oferecer um serviço completo, com o rastreamento do status do problema e outros softwares que ajudam a analisá-lo e a resolvê-lo.
Mesmo antes da Covid-19, os serviços de help desk terceirizado já eram uma solução popular – oferecendo uma maneira fácil e econômica para as companhias modernizarem o suporte técnico e liberarem a equipe interna para se concentrar em operações estratégicas geradoras de receita para sua organização.
Não é à toa que, entre as empresas que já terceirizam suas centrais de atendimento help desk, impressionantes 95% planejam aumentar ou manter seu nível de serviço, de acordo com pesquisa conduzida pela Computer Economics sobre tendências de terceirização de help desk de TI e experiência do cliente.
Empresas de terceirização de help desk oferecem acesso instantâneo a ferramentas, recursos e conhecimentos necessários para transformar help desks ineficazes no melhor suporte help desk possível.
Com o parceiro de terceirização certo, as organizações podem esperar uma implantação de help desk de alto desempenho, que irá resolver a maioria dos problemas dos usuários por meio do suporte proativo.
Quais as vantagens do serviço de help desk?
- Suporte técnico de qualidade: os melhores parceiros de help desk impulsionam a satisfação e a produtividade do usuário com soluções prontas para uso que incluem:
- um catálogo de serviços mapeado para as necessidades de negócios com níveis de suporte claramente definidos;
- interfaces de cliente flexíveis que permitem que os usuários finais acessem o suporte por meio de vários canais;
- recursos preditivos para previsão de demanda;
- suporte de acesso remoto.
- Melhora nos tempos de resposta: empresas de terceirização de help desk utilizam geralmente um sistema de triagem com processos claros para priorização, roteamento e escalação de tickets – garantindo que as solicitações sejam tratadas rapidamente pelo membro certo da equipe com as habilidades certas na ordem certa.
- Experiência e atualização constante: empresas terceirizadas garantem que suas equipes de help desk estejam continuamente atualizadas com as melhores práticas, ferramentas técnicas, processos de gerenciamento de serviços e treinamento em novas tecnologias.
Uma evolução do help desk, o service desk é, de acordo com o glossário de termos técnicos da Gartner (empresa de pesquisa e consultoria em tecnologia), "um help desk equipado com os recursos para resolver solicitações de serviço e chamadas de problemas. Ele dá ao representante de atendimento ao cliente ou ao usuário final a capacidade de diagnosticar, solucionar problemas e corrigir questões de suporte técnico com eficiência".
Dessa forma, o service desk consiste em uma central de atendimento focada no cliente, oferecendo um suporte técnico altamente especializado, envolvendo a estruturação de uma estratégia mais robusta que está ligada aos objetivos de crescimento da empresa.
Enquanto um help desk é um serviço focado em corrigir problemas (gerenciamento de incidentes), um service desk está lá para ajudar não apenas com reparos, mas também com solicitações de serviço (como de novos serviços) e pedidos de informações (como “como faço para realizar a tarefa X?”).
Quanto custa o serviço de help desk?
Os valores para contratação de help desk terceirizado variam de empresa para empresa e de acordo com o escopo dos serviços a serem utilizados, definidos por meio de um diagnóstico para verificar as necessidades do cliente.
Normalmente, a equipe terceirizada trabalha com um contrato mensal ou anual que define os serviços a serem prestados por uma taxa fixa.
Mas, dentre tantas empresas de terceirização de help desk do Brasil, como saber qual contratar? Para te ajudar nisso, apresentamos abaixo uma lista das melhores empresas que oferecem o serviço de help desk e service desk em diversas cidades brasileiras.
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