Como o bom atendimento do Help Desk pode impactar toda a área de TI

Quando seus clientes encontram um problema com seu produto, é normal entrarem em contato com sua equipe de suporte, mas há vários tipos de suporte ao cliente.

Para questões relacionadas à “TI”, os clientes entram em contato com o help desk. Se o problema é um erro na hora do login, uma pane no sistema ou um problema técnico deve ser resolvido para que possam continuar com seu trabalho.

Todas as perguntas relacionadas ao produto, como instrução para instalação e uso, precisam ser respondidas por conhecimento técnico para que seus clientes possam obter o melhor do seu produto.

Se você não possui um bom help desk para responder aos questionamentos, os clientes eventualmente deixarão de usar seu produto, portanto, não oferecer assistência aos clientes leva a quedas de vendas.

Se você administra um negócio com base na venda de produtos, o help desk é crucial para o seu sucesso geral de suas vendas.

Cada vez que você falha na solução de um problema técnico com seu produto, está potencialmente jogando dinheiro fora. E mais, você corre o risco de perder clientes. Assim, é essencial fornecer um suporte técnico de alta qualidade.

Para ajudar você e sua empresa criamos um guia para um bom atendimento de help desk.

Neste guia descrevemos o que é o help desk, por que você deve se preocupar com ele e como funciona. Também damos dicas e sugestões para ajudar sua empresa a melhorar a qualidade do suporte que oferece. Confira!

Conceito e definição do help desk

O help desk é uma forma de comunicação com o cliente que as empresas centradas em produtos usam para ajudar seus usuários a tirar o máximo proveito de seus produtos.

Quando as pessoas ouvem a palavra suporte, é fácil imaginar pessoas em call centers, lidando com clientes insatisfeitos que desejam desabafar suas frustrações com problemas de pagamento e entrega. Esses tipos de problemas serão tratados pela equipe de suporte ao cliente e não pela equipe de help desk.

O help desk ajudará seu cliente com problemas técnicos do produto.

• Leia também: coo fazer um treinamento de vendas

Dicas para um melhorar o seu help desk

Até agora, estabelecemos o que é o help desk e por que é importante fazê-lo corretamente. Mas, e se você já estiver executando o seu help desk, como pode torná-lo melhor?

Reunimos dicas para um melhor suporte que ajudará a manter seus clientes satisfeitos. Vamos começar.

Avalie antes de terceirizar

O help desk oferece uma enorme oportunidade de influenciar a experiência geral do usuário do seu produto. Você precisa garantir que sua equipe de suporte técnico conheça o produto por completo, por isso deve pensar cuidadosamente antes de terceirizar o seu help desk.

Compreender o produto de forma errônea pode afetar negativamente todo o trabalho árduo que você fez no desenvolvimento do produto, na venda e no atendimento das necessidades de seus clientes até esse momento.

Trate o help desk com a mesma importância que as vendas

Nenhuma empresa deve operar em setores separados. Você deve considerar o impacto que diferentes partes do seu negócio têm umas nas outras. Logo, o atendimento do help desk não é diferente.

Cada vez que suas equipes de marketing e vendas adquirem um novo cliente, elas contam com um ótimo serviço para retê-lo. O primeiro ponto de contato que um novo cliente terá depois de instalar seu produto é o help desk.

Esse suporte não se resume apenas a lidar com as solicitações recebidas dos clientes. Você também pode usar o help desk para vender mais produtos e recursos para seus clientes.

Por exemplo, se um cliente tem um problema específico que não pode resolver em seu plano de valores atual, o help desk pode sugerir uma atualização para um plano de valores diferente. Dessa forma, você resolve o problema deles com uma solução que lhes permite continuar com o trabalho, enquanto aumenta o compromisso dele como cliente.

Assim, conquistar os clientes não precisa apenas acontecer no processo de vendas. Isso deve acontecer o tempo todo. Dessa maneira, seus clientes permanecerão com você por muito tempo.

Ouça e aprenda com seus clientes

Qualquer informação que seus clientes estejam compartilhando com você é tão preciosa quanto ouro.

Seus clientes podem fornecer informações valiosas sobre o que está funcionando no seu produto e o que não está.

Por isso, ao ouvir as diferentes consultas do seu help desk, você pode descobrir como:

• melhorar seu produto;
• a qualidade do suporte técnico fornecido;
• formar um ciclo completo de feedback.

Se sua equipe de help desk perceber um aumento nos problemas relacionados ao produto, você poderá fazer uma observação sobre o problema ou incluir um link para as perguntas frequentes. Sendo assim, faça tudo para ajudá-los a resolver o problema.

• Leia também: desafios para implantação de help desk

Facilite o contato com o suporte técnico

Você colocou seu link de help desk no rodapé do seu site? É importante, já que ninguém quer gastar tempo navegando em busca de um link para o suporte.

Resolver rapidamente problemas de suporte ao usuário e tornar o suporte técnico altamente acessível para seus clientes é uma maneira infalível de manter os clientes felizes e conquistar sua fidelidade.

Certifique-se de usar as ferramentas certas

O e-mail é uma ferramenta fantástica, mas usar o Outlook ou uma plataforma de e-mail genérica não é a melhor ferramenta para ser usada com o help desk. Portanto, considere obter as ferramentas certas para esse tipo de trabalho.

As melhores ferramentas serão capazes de lidar com consultas recebidas, o suporte, bate-papo on-line, escala de problemas e conhecimento. Assim, sua equipe pode lidar com todos os problemas de forma organizada.

Gerenciar relacionamentos com seus clientes não é tão simples. As melhores empresas usam ferramentas que se integram às suas operações mais amplas de vendas e CRM. Tudo para garantir que os membros da equipe permaneçam sempre na sua página.

O help desk é o indicador crítico da experiência geral do cliente para empresas baseadas em vendas de produtos.

Difere do call center mais comum porque lida diretamente com problemas técnicos em torno do produto, em vez de consultas transacionais.

Com os clientes cada vez mais conhecedores de tecnologia, é importante que você obtenha o suporte técnico adequado. Assim, seus clientes perceberão que podem contar com seu atendimento para os mínimos detalhes do produto.

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