Analista de service desk: 7 funções essenciais e seus benefícios

Para que as empresas cresçam e adquiram autoridade no mercado, é fundamental haver assistência e suporte ao cliente. Para isso, cada vez mais gestores buscam o auxílio de um analista de service desk, um especialista capaz de estruturar um time e fornecer respostas satisfatórias às questões apresentadas por consumidores, colaboradores, fornecedores e parceiros. 

De acordo com uma pesquisa do Business Research Insight, a busca por analistas de service desk tende a crescer: até 2031, a expectativa é que o mercado alcance os US$ 11,57 bilhões – um aumento de 17,2% com relação a 2021.

A princípio, pode-se pensar que esse suporte se baseia somente em reparos nos produtos ou serviços em caso de falhas ou afins. Porém, recursos como o service desk, além de garantir a qualidade do atendimento e ofertar manutenção de produtos pós-venda, são ferramentas de fidelização de seu público-alvo.

Por meio do trabalho desenvolvido pelo analista de service desk, a empresa consolida sua imagem no mercado, tornando-se conhecida por prestar a assistência necessária para garantir a satisfação de seus clientes.

Neste artigo exclusivo do oHub, falaremos: 

• o que faz um analista de service desk; 
• quais são as habilidades e competências esperadas;
• as certificações e qualificações desejáveis; 
• o salário de um analista de service desk;
• principais ferramentas para execução das tarefas; 
• como funciona a evolução profissional de um analista de service desk. 

O que faz um analista de service desk?

O analista de service desk é o profissional que gerencia os chamados, realiza o contato inicial com o cliente, direciona os atendimentos conforme a natureza do problema e presta o auxílio necessário para sanar dúvidas. Sob sua supervisão, uma empresa é capaz de contar com um time de profissionais bem capacitados e estruturado de forma eficaz para os mais diversos tipos de necessidades.

O analista de service desk tem a qualificação necessária para manter a efetividade e qualidade dos setores de TI, central de serviços e suporte técnico. 

Ou seja, ele é o cérebro da área de tecnologia, responsável por gerenciar e direcionar as atividades, a fim de realizar atendimento aos clientes e parceiros de uma empresa no menor tempo possível. De acordo com um levantamento da Catho, em 2024, o salário de um analista de service desk é, em média, R$ 2.074,05. 

As principais responsabilidades de um analista de service desk

O dia a dia de um analista de service desk inclui atividades relacionadas à manutenção da qualidade do setor de TI e questões operacionais de uma empresa, desde solucionar problemas de rede, hardware e afins até atendimento de call center. 

Entre as funções desse profissional, destacam-se: 

• responder a pedidos de assistência técnica de colaboradores e parceiros da empresa; 
• instalação e manutenção de sistemas e equipamentos; 
• suporte ao usuário, aqui, abrangendo clientes, colaboradores, fornecedores e outros entes relacionados à empresa; 
• identificação e diagnóstico de problemas de TI; 
• registro e categorização de atendimentos; 
• análise e monitoramento de incidentes.

Habilidades e competências necessárias para um analista de service desk

Para que um analista de service desk cumpra com eficiência suas atribuições, é fundamental ter uma formação profissional adequada para a função, como graduação em Engenharia da Computação ou Análise e Desenvolvimento de Sistemas, por exemplo. Para isso, é necessário conhecimento aprofundado em tecnologia da informação, ciência da computação, suporte técnico e áreas correlatas.

É indispensável proatividade e rápido entendimento sobre as necessidades do usuário para oferecer, de forma ágil, a melhor solução ao problema apresentado – ou seja, além das qualificações técnicas, o profissional também precisa conhecer profundamente a empresa na qual trabalha e o produto que comercializa.

Certificações e qualificações importantes

Além de ser desejável formação superior em alguma das áreas citadas acima, é essencial que o analista de service desk esteja sempre atualizado sobre as metodologias e ferramentas utilizadas para executar as funções que seu cargo exige. Dentre as certificações mais importantes, destacam-se: 

1. CompTIA – Computing Technology Industry Association: certificação de segurança de nível global, que valida as habilidades básicas exigidas de um profissional da área de TI;
2.  ITIL – Information Technology Infrastructure Library: certificação voltada à entrega e melhoria contínua de produtos e serviços habilitados para tecnologia;
3. HDI – Help Desk Institute: certificação especificamente relacionada à área de suporte técnico e a qualidade do serviço prestado.

Ferramentas e softwares utilizados por analistas de service desk

Para executar plenamente suas funções, o analista de service precisa de: 

1. Ferramentas de gerenciamento, que ajudem a categorizar e organizar os incidentes reportados, requisições de serviços, problemas ou mudanças necessárias; 
2. Sistema de criação de tickets, para organizar e categorizar as demandas e questões apresentadas, a fim de facilitar a identificação das soluções em menos tempo, armazenar informações sobre usuários, tempo até a resolução; 
3. Ferramentas de comunicação, tanto entre os membros da equipe, colaboradores e parceiros, quanto entre empresa e clientes;
4. Software de monitoramento e análise dos dados coletados, para identificar melhorias, pontos de sucesso e falhas, novas oportunidades.

As diferenças e semelhanças entre analistas de suporte e service desk

Apesar de compartilharem semelhanças, os analistas de suporte e service desk servem a propósitos diferentes e executam tarefas distintas, cada um voltado a um tipo de prestação. 

Analista de service desk

Este profissional é responsável por realizar e ordenar atendimentos realizados entre usuários e a equipe de TI. Além disso, ele também atua:

• no gerenciamento de incidentes, com registro e monitoramento de todos os problemas relatados por meio de tickets de atendimento; 
• comunicação e atendimento ao cliente; 
• gestão de solicitação de serviço, como pedidos de novas contas, acessos ou instalação de softwares; 
• gerenciamento e armazenamento de documentos e relatórios de atendimentos realizados. 

Analista de suporte

Este profissional é focado na resolução técnica de problemas apresentados pelo analista de service desk. Para isso, ele detém conhecimentos aprofundados sobre sistemas e infraestrutura de TI e realiza atividades como: 

• manutenção e configuração de sistemas; 
• suporte de níveis 2 e 3 (geralmente, relacionados à segurança de dados e TI); 
• implementação de soluções e melhorias nos sistemas atuais; 
• análise de causas-raiz, ou seja, investigação de problemas recorrentes para abordar soluções estratégicas. 

Ou seja: a principal diferença entre um analista de service desk e de suporte é o nível de complexidade entre os atendimentos realizados. Enquanto o profissional de service desk realiza a primeira fase de contato, o responsável pelo suporte aprofunda-se na questão para oferecer soluções mais assertivas e eficientes. 

Imagine, por exemplo, um usuário que perdeu acesso à sua conta no site da sua empresa devido à invasão de um hacker. Enquanto o analista de service desk atua no envio de uma nova senha para o cliente, o analista de suporte é responsável por entender a natureza da invasão para que ela não ocorra novamente da mesma forma.

Contratação de analista x terceirização de service desk

Agora que você já sabe o que é, o que faz e qual a importância de um analista de service desk, é natural se perguntar onde buscar profissionais que supram essas demandas e permitam que a sua empresa desfrute dos benefícios que esse setor pode oferecer. Para isso, uma boa alternativa é a terceirização.

Ao terceirizar, pode-se reduzir custos de forma eficiente e, ao mesmo tempo, obter profissionais altamente qualificados para a prestação dos serviços. Afinal, um analista de service desk é tão bom quanto a equipe que o auxilia na execução das atividades. 

Isso porque, ao firmar parceria com uma companhia especializada, você contrata, de uma só vez, um time completo, liderado por um analista preparado para lidar com as suas necessidades – e não precisa se preocupar em pagar salários, encargos trabalhistas nem gastar com processos seletivos demorados. 

Se você quer contratar um fornecedor para realizar a terceirização do service desk, o oHub pode ajudar. 

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