5 passos para fazer um bom gerenciamento de service desk

O gerenciamento de service desk é uma abordagem necessária para garantir a correta gestão de incidentes e a mitigação de riscos no ambiente de atendimento — seja para os clientes ou para colaboradores e parceiros. 

Tamanha é a importância dessa disciplina que este estudo, realizado pelo Market Research Institute, em junho de 2024, apontou uma previsão de aumento de 15% no mercado de centrais de atendimento entre este ano e 2030 — um crescimento de mais de US$ 10 bilhões. 

Esse aumento no valor investido se relaciona às buscas por soluções omnichannel, ou seja, aplicáveis a vários canais, como ligações, e-mails, mensagens rápidas e chats. O motivo é a preocupação das companhias com a qualidade dos produtos ou serviços e a satisfação dos consumidores e parceiros. 

Para entender mais sobre a dinâmica de gerenciamento de incidentes no service desk, continue a leitura. Neste material exclusivo do oHub, você vai descobrir: 

• o que é o gerenciamento de service desk;
• qual a sua importância; 
• como implementar uma gestão eficiente; 
• quais as melhores ferramentas e tecnologias para aplicar; 
• quais são as boas práticas para observar. 

O que é e qual a importância do gerenciamento de incidentes para o service desk?

O service desk funciona como uma central de serviços, que reúne todos os chamados realizados por clientes, parceiros, colaboradores e outras partes envolvidas com a empresa. Sua principal função é garantir que, ao entrar em contato, qualquer pessoa receba atendimento e tenha suas questões resolvidas, por mais complexas que sejam. 

É importante, porém, não reduzir o service desk a um simples balcão de atendimento ou call center — afinal, estas são apenas algumas de suas funções. 

O setor também é responsável por registrar entradas e saídas de pedidos de suporte e manutenção de TI, categorizá-los, criar formas de facilitar os atendimentos futuros e padronizar os atendimentos. 

No âmbito da gestão de riscos, o gerenciamento de service desk é relevante para identificar, classificar e ordenar as eventuais falhas e os incidentes ocorridos durante os atendimentos. 

Dessa forma, é possível criar um manual com regras que evitam novas ocorrências e tornam os processos mais fluidos e assertivos, com mais impacto positivo para os usuários.

Ou seja, pode-se dizer que a importância do gerenciamento de incidentes para o service desk é tanto ostensiva, na medida em que resolve os problemas relatados, quanto preventiva, por utilizar as incidências anteriores como forma de evitar outras no futuro. 

5 passos para um bom gerenciamento de incidentes no service desk

Para ser eficaz, é preciso seguir alguns passos no gerenciamento de service desk. Essas etapas garantem que a gestão de riscos seja eficiente e assertiva, de modo a auxiliar tanto na resolução do problema atual, quanto na categorização e armazenamento de suas informações para consulta futura. 

Confira 5 passos para um gerenciamento de riscos em service desk! 

1. Identificação e registro do incidente

O primeiro contato com algum incidente é muito importante, pois é aqui que os profissionais tomam ciência do problema. Por isso, é essencial entender o que acontece para oferecer a solução mais adequada e garantir a plena satisfação do usuário. 

2. Classificação e Priorização

Neste momento, ocorre a categorização de incidentes e criação uma espécie de “manual”, onde constam os problemas relatados e suas soluções. Dessa forma, nos atendimentos futuros, o time resolve a mesma questão com mais rapidez e de forma mais simples. 

Neste documento, é imprescindível constar o grau de prioridade do incidente, bem como seu impacto (quantas pessoas ou áreas são afetadas).

3. Diagnóstico 

Para eliminar um problema, entenda sua natureza e origem. Por isso, faça uma investigação completa sobre o problema relatado. Assim, você resolve por completo a questão ou, no pior dos casos, diminui sua incidência por meio de respostas já existentes no manual de gestão de riscos. 

4. Monitoramento 

Monitorar o andamento das etapas é essencial para identificar eventuais falhas, atrasos, ineficiências ou, ainda, oportunidades de melhorias. 

Essa é a etapa em que os times analisam as métricas de sucesso para refinar o processo e torná-lo mais eficiente, por meio de novas tecnologias ou adoção de novas estratégias. 

5. Encerramento e avaliação

Os chamados de incidentes resolvidos devem ser finalizados e avaliados, tanto pelo usuário quanto pelo profissional que o atendeu. Assim, o time monitora a satisfação do cliente e o nível de dificuldade da demanda. 

Dessa forma, a construção da base de dados sobre incidentes fica mais completa e assertiva. 

Ferramentas e tecnologias que auxiliam no gerenciamento de riscos em service desk

O gerenciamento de service desk exige atenção constante e, para isso, o uso de softwares e tecnologias específicas é indispensável.

Dessa forma, além de mais facilidade para categorizar e organizar os tickets de atendimento, você coleta e analisa os dados de cada chamado para realizar melhorias sempre que necessário. 

Algumas das soluções mais indicadas são as ferramentas de: 

• gestão de processos e tarefas, que facilitam a identificação das atividades a executar e seus respectivos responsáveis; 
• análise de riscos, para a elaboração de matrizes de ameaças, estudo de impactos e definição de prioridades; 
• monitoramento e alerta, para que os chamados não passem despercebidos ou sejam esquecidos antes da resolução; 
• documentação e base de conhecimento, uma forma eficiente e simples de armazenar os dados coletados das ocorrências para consultas posteriores; 
• automação e orquestração, para eliminar processos redundantes apontados como causadores dos problemas. 

É claro que, a depender da sua necessidade, recomenda-se adicionar ou substituir recursos. Para isso, porém, você deve entender profundamente as necessidades do seu público e as metas do seu setor de gerenciamento de service desk. 

Boas práticas para o gerenciamento de service desk 

1. Estabelecimento de processos claros e eficientes

Toda a operação pode ser muito mais assertiva se os processos que a compõem forem claros e bem conhecidos por todas as pessoas envolvidas.

Dessa forma, os colaboradores executam as demandas de forma padronizada e, com isso, têm mais eficiência em todos os atendimentos. 

2. Treinamento contínuo da equipe de service desk

Aplicar treinamentos específicos e constantemente atualizados é o caminho mais eficaz para promover o conhecimento técnico necessário, tanto para a realização dos atendimentos, quanto para a solução dos problemas. Dessa forma, o time resolve os chamados em menos tempo, com mais qualidade e com soluções sempre atuais. 

3. Uso de métricas e KPIs para monitoramento de performance

Realize melhorias, ajustes e atualizações constantes no gerenciamento de service desk por meio da análise de métricas e KPIs de performance. Os dados oferecem insights valiosos sobre pontos de sucesso e insucesso na operação, o que permite a identificação e correção de falhas ou gargalos que geram atrasos ou ineficiências.

4. Feedback e comunicação constante com a equipe

Ninguém sabe mais sobre o dia a dia de um service desk do que as pessoas que atuam no setor. Por isso, é essencial manter contato constante com os times, bem como coletar feedbacks e insights. 

Dessa forma, a equipe direciona os esforços de atendimento para novas direções e otimiza os processos. 

A terceirização do gerenciamento de service desk

Ao optar pela terceirização, escolha uma empresa idônea, cujos valores sejam similares aos seus e, mais do que isso, que preste um bom serviço. 

Um artigo publicado pela Forbes apontou o poder da confiança na parceria terceirizada e como esse fator é determinante para o sucesso da atividade prestada. Por isso, antes de qualquer contratação, busque por parcerias que de fato atendam às suas necessidades. 

Nesse sentido, o oHub te ajuda — e muito!. No nosso site, você encontra os maiores prestadores de serviço de service desk do Brasil, com certificação e qualidade garantida. 

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