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Fazer uma boa gestão de help desk é importante para empresas que têm um ou mais canais de suporte e precisam administrar demandas oriundas de diferentes pontos de contato com os clientes.
E isso não é restrito aos colaboradores com dificuldades para acessar um software ou usar uma impressora.
Na verdade, o help desk pode ser externo (para atender os clientes) ou interno (quando lida com as demandas dos funcionários). Por isso, é vital que o setor tenha um bom funcionamento — o que só é possível com uma gestão eficiente.
Neste artigo do oHub, você aprende como funciona, quais os benefícios e por que a gestão de help desk é tão importante, assim como recebe dicas de como fazê-la. Vamos lá?
O que é e como funciona a gestão de help desk?
A gestão de help desk é um processo que envolve todas as atividades necessárias para o bom funcionamento do serviço de suporte para soluções de tecnologia da informação (TI) de uma empresa. Isso inclui o monitoramento dos atendentes, procedimentos e ferramentas para garantir a boa execução dos serviços.
O objetivo é assegurar que as atividades sejam realizadas de maneira ágil e com assertividade para trazer benefícios às empresas que aderem ao help desk.
É comum que os negócios adotem ferramentas para gestão de help desk e service desk, já que esses sistemas centralizam todas as tarefas de administração e podem ser terceirizados para trazer mais comodidade e economia.
Aproveite para ler: o que é help desk e qual a importância de um sistema de suporte para sua empresa?
Por que a gestão de help desk é tão importante?
A gestão de help desk é importante, pois é o que garante que os canais de suporte técnico da empresa funcionem corretamente. Em outras palavras, é o que assegura que os colaboradores cumpram suas tarefas dentro do prazo, que as solicitações sejam registradas e analisadas e que os sistemas adotados sejam eficientes.
Além disso, a gestão de help desk é vital para melhorar a experiência do cliente, porque ajuda a garantir um bom atendimento.
Sem esse cuidado, um negócio pode ter um serviço de suporte ineficiente, já que os empresários — ou gestores — não acompanham o andamento do setor e, com isso, perdem insights importantes para otimizar seus processos de atendimento.
Agora que você sabe por que é importante, confira as principais vantagens de adotar ferramentas para gestão de help desk e terceirizar essa tarefa!
Quais as vantagens de terceirizar a gestão de help desk?
1. Acesso a um time especializado
Ao terceirizar a gestão de help desk e service desk, sua empresa tem acesso a um time de especialistas para acompanhar o funcionamento do setor de suporte. Isto é, profissionais capacitados para monitorar os atendimentos, analisar os resultados e criar relatórios completos.
Desse modo, você consegue adotar as melhores práticas e sistemas com as funcionalidades perfeitas para impulsionar o seu negócio rumo ao sucesso.
2. Melhora dos processos
Outro benefício é a melhora contínua dos processos de suporte técnico propiciada pela terceirização da gestão de help desk. Isso porque possibilita criar procedimentos padrões que todo o time deve seguir e monitorar a adoção na prática.
Por exemplo, determinar que as solicitações não podem passar mais de 2 minutos sem serem respondidas.
Dessa forma, há uma otimização das atividades, que passam a seguir uma ordem e, assim, garantem a qualidade do atendimento.
3. Constante atualização
Ao mesmo tempo, a gestão de help desk terceirizada garante o acesso a atualizações constantes, seja das melhores práticas para administração do setor ou de ferramentas e funcionalidades adotadas para facilitar o dia a dia dos agentes.
Isso porque os fornecedores acompanham as novidades do mercado e têm acesso a dados cruciais para identificar quais podem ser úteis para o seu negócio. De qualquer forma, você sabe de tudo o que há de mais novo mais rapidamente.
4. Redução dos custos operacionais e aumento da produtividade
Por último, há um corte dos custos ocasionado, principalmente, pela melhora dos processos que, por sua vez, gera uma diminuição dos atrasos e erros nos atendimentos.
Na prática, isso faz com que uma solicitação possa ser resolvida de primeira — sem precisar de um segundo chamado devido a um atendimento ineficiente — e em menos tempo.
Desse modo, os agentes ficam livres para atender mais pessoas, o que aumenta a produtividade da empresa e faz com que o negócio perca menos dinheiro, ao mesmo tempo em que tenha uma maior lucratividade.
Como fazer uma boa gestão de help desk?
Para fazer uma boa gestão de help desk é vital conhecer seu negócio. Entenda como é feito o atendimento, quais são as solicitações mais frequentes, quais são os canais para contato mais usados — pode ser e-mail, chat, telefone etc.
Além disso, defina os KPIs — indicadores-chave de desempenho — para acompanhar. Os mais comuns para o setor costumam ser:
- volume de tickets;
- tempo médio de resolução;
- e nível de satisfação dos clientes.
Por fim, adote ferramentas para gestão de help desk ou, como falamos lá no início deste artigo, sistemas que permitem centralizar todas as atividades referentes ao setor de suporte em um só lugar.
Isso é necessário porque os fornecedores terceirizados deste tipo de ferramenta costumam oferecer pacotes de serviços completos, o que inclui a gestão completa de help desk. Logo, é mais vantajoso para sua empresa.
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Após isso, resta apenas negociar e fechar um contrato com o melhor fornecedor para sua empresa!
