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O Service Desk é um balcão de atendimento especializado que ajuda as empresas a resolver problemas de TI e, assim, aumentar sua eficiência. Por conta disso, é vital saber como fazer a implantação de Service Desk do zero.
Afinal, o processo entrega a base para o departamento funcionar da maneira correta e trazer seus principais benefícios para a organização, como redução dos custos e melhora do atendimento aos clientes e fornecedores.
Quer aprender como montar e executar o seu plano? Então, continue a leitura, porque neste artigo do oHub, explicamos as diferenças entre a implantação de Help Desk e Service Desk e o passo a passo para criar um cronograma e adotar um balcão de atendimento.
Confira!
Qual a diferença entre a implantação de Help Desk e Service Desk?
A diferença entre a implantação de Help Desk e a de Service Desk está nos objetivos. Help Desk é um balcão de ajuda para atender a solicitações mais simples ou corriqueiras e dar orientações mais diretas para resolver os problemas. Já o Service Desk aborda os chamados de maneira mais estratégica.
Na prática, o Service Desk está em um estágio além do Help Desk — que é um atendimento mais inicial — e, no geral, lida com solicitações mais complexas.
Além disso, é responsabilidade dessa equipe monitorar o dia a dia da empresa para buscar as causas dos problemas e buscar maneiras de evitá-los.
Veja mais detalhes neste artigo: Help Desk e Service Desk — saiba tudo sobre as diferenças
Quais as vantagens de implantar um Service Desk no seu negócio?
As principais vantagens de adotar um plano de implantação de Service Desk são:
- aumento da satisfação dos clientes — para um balcão externo — e colaboradores — para um interno — por oferecer um suporte de TI especializado e centralizado;
- melhora da eficiência operacional por resolver os problemas com mais agilidade;
- redução dos custos em longo prazo por solucionar contratempos antes que causem prejuízos para o rendimento da empresa;
- ajuda na tomada de decisões por entregar insights úteis sobre o dia a dia da companhia, o que facilita a criação de planos de suporte preventivo e novos investimentos em TI.
Leia mais: desafios para implantação de Help Desk
Como funciona um cronograma de implantação de Service Desk?
O ideal é dividir seu cronograma de implantação de Service Desk nestas quatro etapas para ter um processo mais eficiente e assertivo:
- planejamento inicial;
- elaboração do cronograma;
- desenvolvimento do plano de ação;
- execução e monitoramento.
Veja o que fazer em cada uma!
1. Planejamento inicial
A primeira etapa da implantação de um Service Desk é o planejamento inicial. O objetivo é identificar o que sua empresa precisa e como um balcão de atendimento pode ajudá-la.
Para tanto, determine seus objetivos — como melhorar o atendimento ao cliente ou reduzir o tempo de resolução dos problemas.
Em seguida, delimite o que o Service Desk fará após sua implantação — como atender aos clientes internos, os colaboradores, por uma central.
2. Elaboração do cronograma
A segunda etapa é elaborar o cronograma. Ou seja, definir os prazos para a implantação do Service Desk. E seja realista.
Considere a capacidade da sua equipe — ou da terceirizada — de produzir resultados, seus investimentos e a realidade das soluções tecnológicas — a capacidade de processamento para migração de dados, só para exemplificar.
Para ajudar, identifique os pontos mais importantes do processo e defina as datas de início e fim para cada um. Por exemplo, escolha do software de Service Desk e treinamento da equipe de suporte.
3. Desenvolvimento do plano de ação
A terceira fase é a mais demorada, pois envolve a criação do plano de implantação do Service Desk. Aqui, você define as metas e os recursos necessários para adotar a solução — o que ganha e quanto gasta no processo.
Em seguida, ocorre a escolha dos sistemas e, se adotar uma equipe interna, a configuração dos computadores da empresa, assim como a preparação de um espaço para “abrigar” a equipe de suporte.
Essa fase também determina a execução de testes para garantir que o software e a equipe estejam alinhados e funcionem de maneira correta, bem como os ajustes necessários antes de colocar o Service Desk “no ar”.
Por fim, a última fase do desenvolvimento do plano de ação é a contratação ou capacitação do time de atendimento para trabalhar no setor de suporte.
4. Execução e monitoramento
Após criar seu plano de ação para implantação do Service Desk, coloque o balcão de atendimento em ação e monitore o setor para identificar oportunidades de melhoria e ajustar os pontos insuficientes de maneira contínua.
Como colocar em prática um bom plano de implantação de Service Desk?
Você viu como funciona um cronograma de implantação de Service Desk. Sabia que é possível otimizar todos os passos para ter um processo ainda mais eficiente? Pois é, para isso, basta contar com o apoio do oHub.
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