Ideias Dicas para fazer seu negócio crescer
Analisar os indicadores de service desk é parte essencial do crescimento de uma empresa que reconhece a importância de oferecer um bom atendimento — não somente para os clientes, como também para parceiros, fornecedores, colaboradores e outras partes envolvidas no negócio.
Prova disso é o aumento na busca pelo service desk ao redor do mundo. De acordo com esta pesquisa, realizada pelo Business Research Inside, atualizada em março de 2024, a expectativa é de que o mercado atinja a casa dos US$11,57 bilhões em 2031 — um crescimento de 17,2% em relação a 2023.
Essa necessidade vem do fato de que, ano após ano, com o avanço da tecnologia, o contato entre clientes, parceiros e colaboradores com a empresa tornou-se mais fácil.
Com isso, passou a ser mandatório que as companhias criem formas de atender às demandas com qualidade, no menor tempo possível.
Para sanar essa necessidade e identificar falhas, melhorias e oportunidades de otimização na forma como os atendimentos acontecem, a análise constante dos indicadores estratégicos de service desk é essencial. Com essas métricas, gestores são capazes de adotar novas formas de oferecer o que seu público quer.
Para entender mais sobre indicadores de service desk, continue a leitura! Neste artigo do oHub, falamos sobre:
- o que são os indicadores e qual é sua importância;
- quais são as principais métricas para monitorar;
- como manter as boas práticas na gestão de KPIs;
- como escolher empresas qualificadas para te ajudar nessa tarefa.
O que são indicadores de service desk?
Também chamados de KPIs, os indicadores são métricas estratégicas, definidas com base nos objetivos de um negócio, que permitem analisar a evolução de uma empresa. Com estes recursos, é possível identificar falhas, oportunidades de crescimento e o que funciona ou não. No caso do service desk, os indicadores se relacionam diretamente ao atendimento.
Para isso, é preciso coletar e analisar dados como quantidade de atendimentos realizados em determinado período, quanto tempo leva para a solução de cada chamado, quais as taxas de retenção e abandono de clientes, a satisfação obtida ao final do contato e outras, que veremos ao longo do material.
A importância dos indicadores de service desk
Os indicadores de service desk são essenciais para a melhoria contínua do atendimento e a fidelização dos consumidores e parceiros de um negócio. Com o monitoramento constante dos indicadores de desempenho de service desk, é possível manter sua companhia sempre apta a oferecer soluções de forma rápida e eficaz a qualquer um que precise.
Imagine a seguinte situação: sua empresa, prestadora de serviços, passa a receber um número maior de chamados relacionados a um problema que ocorreu após a entrega.
Nesse cenário, por meio de indicadores estratégicos de service desk, você identifica a causa do problema, bem como a melhor forma de solucioná-lo no menor tempo possível.
Isso, mais do que satisfazer seus clientes, transmite segurança e torna-os mais suscetíveis a voltar a fazer negócios com você — afinal, eles sabem que, mesmo que tenham algum tipo de problema, terão uma solução rápida e eficiente sempre que precisarem.
Os 6 principais indicadores de service desk
Os seis principais indicadores de serviço para se ter em vista são: tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente, taxa de abandono, e backlog de chamada.
Entenda-os melhor a seguir.
1. Tempo de resposta
Um cliente ou parceiro com problemas busca atendimento rápido,e o não cumprimento dessa expectativa pode gerar frustrações que custam caro para seu negócio. Com a métrica, é possível monitorar o tempo entre a tentativa de contato e o efetivo atendimento do chamado.
2. Tempo de resolução
Para um cliente ou parceiro, tão importante quanto o atendimento rápido, é a resolução do problema no menor tempo possível. A métrica de Tempo de Resolução é responsável por monitorar esse quesito: quanto tempo leva para a resposta, total ou parcial, da questão apresentada.
3. Taxa de resolução no primeiro contato
A expectativa de uma pessoa que procura ajuda é ter uma solução imediata, sem precisar retornar o contato outras vezes. Com esse KPI, é possível identificar quantos chamados têm solução logo na primeira tentativa.
4. Satisfação do cliente
O principal objetivo de qualquer negócio é sempre a satisfação do cliente — especialmente daqueles que, por algum motivo, precisaram de auxílio pós-venda. Essa métrica é responsável por medir o nível de contentamento e entender os motivos das falhas em conquistá-lo.
5. Taxa de abandono
Nem todas as questões têm resposta na mesma hora, porém, ter um fluxo constante de contatos abandonados sem solução é muito grave. Entender a taxa de abandono de chamados é essencial para sanar falhas de atendimento e manter o consumidor fiel à sua marca.
6. Backlog de chamadas
A expectativa do cliente de ter seu problema resolvido o quanto antes deve ser cumprida sempre que possível, levando em conta as particularidades e complexidades de cada chamado.
Nesse sentido, a gestão dos pedidos ajuda a visualizar prioridades, compreender os principais motivos de abertura de chamados e desenhar soluções cada vez mais rápidas e objetivas.
Como montar indicadores de service desk?
Saber como montar indicadores de service desk exige a identificação das métricas necessárias para monitorar as informações essenciais à conquista do seu objetivo.
Em outras palavras, é preciso saber o que procura para determinar qual KPI analisar. Para isso, você deve:
- identificar objetivos: assim, você consegue filtrar quais métricas são ou não necessárias;
- definir metas: o que você busca com o service desk— redução de tempo de atendimento? fidelização de clientes? aumento da eficiência operacional?;
- selecionar os indicadores relevantes: após definir as metas, o próximo passo é selecionar quais métricas são necessárias para monitorá-las;
- coletar, analisar e monitorar dados constantemente: é preciso analisar constantemente a métricas para identificar os eventuais problemas e oportunidades de melhorias.
5 indicadores estratégicos de service desk para considerar
Os indicadores estratégicos de service desk são métricas que alinham funções operacionais de suporte técnico, com base nas metas definidas pela gestão.
São projetadas para oferecer uma visão ampla do serviço na satisfação do cliente e nos resultados (como lucratividade, produtividade e fidelização) obtidos.
Alguns dos principais exemplos são:
- Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade dos clientes recomendarem seu serviço a outras pessoas. Funciona como um indicador de lealdade e satisfação com sua marca;
- Cost Per Ticket (CPT): indica o custo para resolução de um chamado e é estratégico no monitoramento e controle de gastos operacionais;
- Índice de utilização: monitora o percentual de utilização dos recursos do service desk e a proporção de tempo do agente entre o período disponível de trabalho e o total ativo na função. Muito importante para entender a eficiência operacional e produtividade;
- Taxa de retenção de clientes: monitora o percentual de clientes que continuam o uso dos seus produtos ou serviços, mesmo após a necessidade de contato com o service desk. Funciona como um termômetro para a satisfação em relação à qualidade da sua marca;
- Taxa de rotatividade de funcionários: ideal para entender sobre a saúde organizacional e operacional do seu service desk. Monitora aspectos relacionados à qualidade do serviço e custos associados.
Boas práticas na gestão de indicadores de service desk
Entendidos o que são e para que servem os indicadores de service desk, é importante lembrar que é preciso usá-los com responsabilidade, sem perder de vista as boas práticas de gestão. Estas métricas são responsáveis por guiar o processo de monitoramento de maneira eficaz e fazer com que sejam sempre funcionais.
O primeiro passo é a definição de processos claros, tanto para a coleta desses KPIs quanto para sua análise constante. Dessa forma, é possível que toda a equipe entenda do que os dados se tratam e sua importância, independentemente do setor onde atuam.
Para isso, é essencial a realização de treinamentos e atualizações constantes, principalmente em caso de mudança de metas ou de adoção de novas soluções. Dessa forma, além de mitigar as chances de erros, o esforço comum potencializa o avanço em direção ao sucesso.
Também é essencial levar em conta os feedbacks dos times envolvidos nas tarefas de service desk. Os funcionários, mais do que ninguém, serão capazes de apresentar informações claras sobre como realizar o serviço, os pontos de falhas, as oportunidades para otimizar processos e mudanças necessárias no fluxo.
Para isso, contudo, é importante contar com profissionais qualificados e bem instruídos em suas funções.
Como o oHub te ajuda na gestão de indicadores de service desk?
A parceria com bom profissionais faz total diferença na forma como a empresa coleta e analisa os indicadores de service desk. Para isso, você deve contar com uma empresa terceirizada especializada no assunto, e o melhor lugar para localizá-la é no oHub.
No nosso site, você encontra os melhores prestadores de serviço de service desk do Brasil, com qualificações específicas e selo de garantia oHub. Dessa forma, você otimiza o setor de atendimento do seu negócio e conquista metas mais lucrativas para sua marca.
Para entrar em contato com os fornecedores, basta preencher um único formulário e enviá-lo para quantas empresas quiser. Em pouco tempo, você recebe diretamente no seu email, individualmente, as respostas com as cotações para escolher a parceria que mais faz sentido para seu negócio.
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