Como funciona o help desk: guia para a sua empresa

Dominar o conceito de help desk pode ser bastante útil para ampliar a satisfação de seus clientes, fidelizar e reduzir custos com atendimento e suporte. 

Uma matéria publicada na Forbes, inclusive, destacou formas de aproximar o cliente e torná-lo parte da companhia, ao reconhecê-lo como parte fundamental para o funcionamento do negócio, e não como mero meio de obtenção de lucro. 

A lista trouxe, como primeira medida, a personalização do atendimento. E qual a melhor forma de alcançá-la, senão com uma gestão de help desk bem estruturada, composta por pessoas treinadas e devidamente especializadas em estreitar as relações entre empresa e cliente?

Afinal, em uma empresa, o help desk tem, como funções principais:

• atuar no pré e pós-venda;
• atender a chamados de clientes;
• solucionar dúvidas;
• fornecer informações técnicas ou relacionadas ao produto ou serviço oferecido pela empresa;
• oferecer suporte para problemas com baixo nível de complexidade.

Todas as atividades contribuem para solucionar os problemas do cliente com agilidade, gerar uma melhor experiência e, consequentemente, ampliar a lucratividade da empresa por meio da fidelização do consumidor.

Entretanto, nem todas as empresas são capazes de adotar a prática por não saberem o que é help desk e quais são seus reais benefícios práticos. Se você faz parte desse grupo, continue a leitura deste artigo exclusivo do oHub e tire suas dúvidas.

Nos próximos parágrafos, falamos sobre o que faz o help desk, para que serve, como funciona, qual a diferença entre help desk e service desk e as vantagens de contratar uma empresa terceirizada especializada nesse serviço. 

O que é Help Desk?

O help desk é um serviço especializado no atendimento ao cliente, com foco na solução de questões e problemas simples. Com o serviço, os clientes esclarecem dúvidas sobre os produtos ou serviços de uma empresa, no pré ou pós-venda. Assim, é possível garantir a satisfação do consumidor em todas as etapas de relacionamento com o negócio.

Para executar de forma adequada as atividades de relacionamento e gerar proximidade com o clientes, as empresas de help desk utilizam softwares modernos, específicos para essa finalidade, capazes de:

• receber os chamados de suporte dos clientes por diversos canais (telefone, chat, site, e-mail);
• definir as prioridades de atendimentos;
• responder a dúvidas e preocupações;
• solucionar problemas de baixa complexidade;
• automatizar a gestão de chamados com uso de bots;
• garantir o bom relacionamento com o consumidor;
• diminuir o tempo de espera para atendimento.

Em suma, ao optar pelo apoio das ferramentas de help desk, sua empresa otimiza o contato com o cliente e resolve seus problemas de maneira mais rápida, segura e eficiente.

Como funciona o help desk

O atendimento via help desk funciona, basicamente, por meio do atendimento de chamados feitos por clientes que já adquiriram ou pretendem adquirir seus produtos ou serviços, mas têm dúvidas quanto ao funcionamento ou qualquer outra questão. Nesse cenário, o consumidor entra em contato e recebe atendimento pela equipe de help desk. 

Apesar da possibilidade de variações, o help desk funciona com alguns recursos bem específicos, capazes de armazenar dados importantes, tanto para monitorar a qualidade do serviço prestado, quanto para identificar falhas e oportunidades de melhorias. 

Esses recursos, geralmente, são:  

1. tickets: números de identificação que apresentam as informações sobre o cliente e suas demandas; 
2. histórico: um apanhado de dados e tickets abertos por um cliente, que relata todos os problemas e suas respectivas soluções; 
3. tempo: aqui, observa-se o tempo de espera até o atendimento e, após o início do contato, o tempo até a resolução do problema; 
4. assuntos: forma de armazenar as informações categorizadas por assuntos, para sanar as mais intercorrentes rapidamente; 
5. pedidos: mantêm um histórico de produtos ou serviços comumente abordados pelo time de help desk; 
6. nível de satisfação: geralmente, construído por meio de pesquisas enviadas diretamente ao cliente. 

Os dados acima podem ser de difícil acesso para pessoas que não têm treinamento especializado. 

E é para isso que serve o help desk: com experiência e profissionalismo, os profissionais da área não apenas coletam informações, mas também as utilizam de forma estratégica para melhorias.

Veja mais a seguir! 

Para que serve o help desk?

Apesar de ser constantemente confundido com um serviço de call center, os sistemas de help desk vão além. Permitem uma abrangência de atendimento maior, em vários canais, para múltiplos consumidores ao mesmo tempo, com diversas solicitações resolvidas simultaneamente. 

Para isso, cada vez mais gestores procuram por empresas terceirizadas especializadas em gestão de help desk e capazes de realizar o atendimento com primor e qualidade em todas as etapas. Nesse cenário, o BPO, Business Process Outsourcing, termo em inglês para “terceirização”, é uma solução de destaque. 

Por que terceirizar o help desk é uma solução inteligente?

O dia a dia em uma rotina empresarial é cheio de intercorrências e obrigações — o que, muitas vezes, culmina no déficit de qualidade no atendimento aos clientes e pode representar uma perda significativa para o seu negócio. 

Afinal, pontua o artigo da Forbes, citado na introdução deste artigo, as chances de alguém voltar a negociar com sua empresa depois de não receber atendimento, ou, pior, se sentir insatisfeito com a forma como foi atendido, são ínfimas. 

Por isso, muitas empresas optam pela terceirização — não apenas do help desk, mas de serviços em geral. 

Um estudo publicado pela Mordor Intelligence apontou uma previsão de crescimento bastante otimista no mercado de terceirização global, que inclui os serviços de help desk outsourcing. Segundo o relatório, em 2029, espera-se um aumento de 6,40% com relação ao valor de 2024 — ou seja, um investimento próximo de US$1,39 trilhões.

 Em resumo, cada vez mais gestores buscam formas de melhorar o atendimento ao cliente e estreitar laços com os consumidores. Esta aproximação, inclusive, é uma das principais vantagens de se optar pelo outsourcing de help desk.

Por ser um serviço prestado por empresas especializadas, que destacam equipes profissionais para essa finalidade, o atendimento acontece com muito mais profissionalismo, o que aumenta as chances de satisfação ao final do chamado. 

Fora que, ao terceirizar esse setor, você se vê livre da obrigação de buscar, contratar, pagar e monitorar os funcionários isoladamente. 

Afinal, é isso o que faz o help desk terceirizado: destaca colaboradores especialistas, com as ferramentas ideais e os treinamentos necessários para garantir a melhor prestação possível. 

Como funciona o outsourcing de help desk

A contratação do help desk outsourcing começa pela identificação da sua necessidade: você já tem um serviço de atendimento ao cliente? Se sim, é eficiente na resolução dos problemas? Quais as falhas identificadas nos chamados atendidos? 

Essa etapa é importante para que você filtre a sua busca por empresas de help desk terceirizadas que possam, de fato, atender às suas necessidades com eficiência. 

Isso, mais do que garantir uma prestação de qualidade, evita que você faça investimentos desnecessários ou insuficientes para a resolução dos problemas existentes. 

Uma vez definida e contratada a empresa de outsourcing de help desk, tem início a prestação. Aqui, obviamente, vale ressaltar que o serviço ocorre de acordo com a sua necessidade, mas, via de regra, o funcionamento tem base: 

• na escolha da equipe que presta o serviço, que leva em consideração o tamanho da demanda para definir os colaboradores necessários; 
• no tipo de ferramentas de help desk utilizadas; 
• nos canais atendidos pelas equipes — e-mail, chat, telefone ou mensagens instantâneas; 
• no tipo de solicitações atendidas;
• na definição das métricas de satisfação dos clientes.

Por isso, para que a prestação do serviço seja eficiente e o sistema de chamados do help desk funcione corretamente, contar com uma empresa especializada é essencial. 

Dessa forma, além de ter um serviço de qualidade, você mantém os seus times focados em suas respectivas atividades, sem prejuízo às funções originais.

As métricas de satisfação do cliente

Parte do que faz o help desk se relaciona à definição e à análise de indicadores de sucesso, conhecidos, neste caso, como métricas de satisfação de clientes. A coleta ocorre por meio de pesquisas realizadas com os consumidores. 

As métricas de satisfação são essenciais para monitorar a qualidade do serviço das ferramentas de help desk. As principais e mais adotadas pelos profissionais do setor são: 

• Net Promoter Score: NPS é a métrica que indica a porcentagem de clientes da empresa que indicariam seus produtos ou serviços a outras pessoas; 
• Churn Rate: demonstra a taxa de cancelamento dos clientes; 
• Customer Effort Score: mede a agilidade do serviço de atendimento prestado, e considera o tempo de espera e de resolução do problema; 
• Custo de retenção de cliente: CRC é a métrica utilizada para indicar quanto você investe (ou precisa investir) para manter seus clientes; 
• Customer Satisfaction Score: geralmente, é utilizada para clientes mais novos demonstrarem o nível de satisfação com o serviço recebido; 
• Consumer Health: mede o nível de engajamento da clientela com os seus produtos ou serviços; 
• Lifetime Value: determina o “tempo de vida” que um cliente tem, desde o momento em que tem o primeiro contato com sua empresa, até o momento em que deixa de consumir seus produtos ou serviços. 

Essas métricas, mais do que demonstrar puramente o nível de satisfação obtido com a gestão de help desk, permitem que o seu negócio se adapte às mudanças do mercado e aproveite as oportunidades que surgem. 

Assim, você pode estar sempre atualizado e pronto para oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes. 

É claro que existem outras métricas, que podem ou não serem relevantes para o seu negócio. Porém, para determinar o quanto são úteis na sua organização, é preciso saber conduzir uma análise minuciosa — que também é uma das atividades incluídas no rol do que faz um help desk. 

Benefícios de um sistema de Help Desk

A contratação de um sistema de chamados de help desk terceirizado tem inúmeras vantagens, e a maior delas é a qualidade no atendimento oferecido aos consumidores. Abaixo, destacamos os principais benefícios da implantação do help desk na sua empresa.

1. Gestão eficiente de chamados

Por meio do help desk, a gestão de tickets se torna centralizada e, assim, mais facilmente gerenciada, o que amplia a agilidade no retorno ao cliente.

Para tornar essa atribuição ainda mais efetiva, a empresa pode criar e integrar ao help desk um banco de dados e informações sobre como solucionar as principais dúvidas e problemas dos clientes.

Dessa forma, o atendimento fica ainda mais veloz, desobstrui os canais de atendimento da empresa e melhora a experiência do cliente com a companhia.

Além disso, o help desk funciona também para estabelecer critérios que permitem definir prioridades nos atendimentos, de modo que problemas mais complexos não levem mais tempo do que o necessário para a resolução. 

2. Satisfação do cliente

Dentro do cenário apresentado acima, uma empresa é capaz de:

• solucionar as dúvidas e os problemas de seus clientes mais rapidamente;
• diminuir o tempo de espera para atendimento;
• oferecer uma resposta mais rápida para a questão apresentada;
• fidelizar o cliente.

É para isso que serve o help desk: ao oferecer uma solução para seus clientes, a empresa demonstra interesse em suas dores e empatia para ajudar. 

O cliente sabe exatamente onde ir e recebe atendimento ágil, o que o encoraja a voltar a fazer negócio, afinal, sabe que, se tiver algum tipo de problema, terá uma solução rápida a seu alcance.

Além disso, como medida alternativa, também é possível oferecer ao cliente acesso a um acervo de dúvidas frequentes para que eles mesmos resolvam suas questões sem precisar aguardar por atendimento. 

Dessa forma, ele não precisa ocupar o canal de atendimento da empresa e ainda pode realizar outras tarefas enquanto tem a certeza de que seu problema será resolvido. Tudo isso somado, amplia a satisfação do cliente com a empresa.

3. Possibilidade de atendimento omnichannel

Clientes gostam de se conectar com a equipe de suporte por meio do canal de sua preferência. Por isso, sua empresa pode implementar um help desk omnichannel, ou seja, “em todos os canais”, e receber chamados de diferentes plataformas, como:

• site;
• área do cliente;
• redes sociais;
• chats próprios;
• WhatsApp.

4. Aumento da produtividade e lucratividade da empresa

Ao compreender o que é help desk e aplicá-lo na empresa, você automatiza uma série de etapas que seriam de responsabilidade do profissional que faz o atendimento. Desta forma, com a automação, sua empresa também ganha com o aumento da produtividade.

Por exemplo: ao receber um chamado, o profissional de atendimento não precisa criar um ticket manualmente. Em vez disso, o próprio sistema cria o registro toda vez que um cliente entrar em contato por qualquer canal.

Essa simples tarefa pode otimizar o tempo de execução das atividades da sua equipe. Ao eliminá-la, você permite que o profissional dedique esse tempo “que sobrou” à realização de mais atendimentos e à diminuição da fila de espera de chamados.

O banco de informações, sobre o qual falamos acima, também tem o objetivo de aumentar a produtividade da equipe. O recurso reduz a necessidade de pesquisa sobre a solução de um mesmo problema que já aconteceu anteriormente.

Por isso, sempre que surgir alguma novidade em um atendimento, a equipe deve atualizar o banco de dados.  A ideia é evitar que o atendente perca tempo em busca de uma solução que já foi descoberta por outra pessoa.

A soma de todos estes fatores reflete um aumento significativo nos lucros das empresas que contam com uma parceria terceirizada de help desk. 

5. Gestão de contratos SLA

Os contratos de nível de serviço, SLAs, devem servir como guia para o atendimento aos clientes e às suas demandas. Sua assinatura ocorre no início de um trabalho, e o help desk ajuda a garantir a não-violação dos termos.

Assim, é possível priorizar e organizar os pedidos de suporte de acordo com o pré-estabelecido.

6. Acompanhamento de indicadores de atendimento

Por meio do sistema de help desk, sua empresa monitora os indicadores que avaliam a qualidade e a eficiência dos atendimentos.

Ao acompanhar essas métricas, os gestores da empresa identificam problemas e oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente.

Esses dados também ajudam a tomar decisões mais assertivas sobre a alocação de recursos, para garantir a satisfação do colaborador e a eficiência operacional.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

A principal diferença entre help desk e service desk está na complexidade das questões resolvidas por cada um dos serviços. Enquanto o sistema de chamados do help desk trata de problemas mais simples, de menor complexidade, o service desk aborda pontos mais complexos, com soluções mais elaboradas.

Por exemplo: enquanto as ferramentas de help desk cuidam de questões relacionadas ao suporte do produto ou serviço, seja no pré ou pós-venda, o service desk atua no gerenciamento de incidentes, na resolução de problemas não tratados na gestão de help desk e na solução de questões internas apresentadas pelos colaboradores ou fornecedores. 

Leia também: Entenda quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk

Como contratar uma empresa de help desk terceirizada? 

A melhor forma de contratar um sistema de chamados de help desk terceirizado é por meio de uma pesquisa bem completa, com base em suas necessidades e no que você espera da futura parceria. Assim, você pode tirar todas as dúvidas com relação à prestação e alinhar as expectativas com a empresa terceirizada.

Além disso, entende melhor sobre as ferramentas de help desk utilizadas e como atuam na resolução dos seus problemas, quais os benefícios em médio e longo prazo e, claro, quais os preços envolvidos na contratação. 

Uma forma segura de pesquisar por uma empresa que faz help desk é no oHub. No nosso site, você encontra os melhores prestadores especializados em sistemas de help desk para garantir um atendimento muito mais profissional. 

O oHub oferece um sistema de oferta prático, com os melhores fornecedores de serviços de sistema de Help Desk, para que sua empresa contrate parcerias de sucesso com segurança e facilidade. 

Ao acessar o nosso formulário de contato, você preenche com suas informações e recebe vários orçamentos, diretamente no seu e-mail, de forma individual e personalizada. Assim, você fecha negócio com o sistema de chamados de help desk mais apropriado para suas necessidades

Agora que você já sabe tudo o que faz o help desk, clique, peça aqui o seu orçamento e contrate.