O guia completo de service desk: como utilizar em seu negócio

Muitas empresas investem em serviços de suporte cada vez mais avançados, afinal, um service desk eficaz resolve eventuais problemas, elimina dúvidas e, mais do que isso, garante a plena satisfação dos usuários. 

Essa busca pelo sucesso do consumidor em razão dos atendimentos oferecidos reflete em um aumento significativo no mercado de customer success. Segundo este relatório do Mordor Intelligence, a estimativa é que o investimento nessa área cresça 22,18% e chegue à casa dos US$ 4,89 bilhões em 2029. 

O estudo ainda revela a relação entre o crescimento das companhias e a qualidade das soluções oferecidas, e destaca que o desenvolvimento de uma empresa ganha impulso com um atendimento ao cliente melhor e individualizado — e é exatamente dessa forma que o service desk atua. 

Se você deseja oferecer atendimentos mais assertivos e capazes de fidelizar seus consumidores e parceiros, continue a leitura deste conteúdo do oHub. Nos próximos parágrafos, explicamos: 

• o que é e o que faz o service desk; 
• qual o papel de um analista no setor; 
• os benefícios do serviço para sua companhia; 
• quais os melhores sistemas e ferramentas; 
• como funciona o outsourcing de service desk. 

Boa leitura!

O que é um Service Desk?

O service desk é o meio de contato entre o provedor de serviços e os usuários para as atividades do dia-a-dia, ou seja, uma central que gerencia incidentes (interrupções de serviço) e solicitações de serviço (tarefas relacionadas ao serviço de rotina), além de lidar com as comunicações do usuário em relação a problemas ou dúvidas.

Um service desk geralmente tem um escopo amplo,projetado para fornecer ao usuário um único local para atender a todas as suas necessidades de TI.

Isso faz com que o service desk desempenhe o papel fundamental de facilitar a integração de processos de negócios com o ecossistema de tecnologia e a infraestrutura de gerenciamento de serviços.

O que faz um Service Desk?

A principal função de um service desk é servir como uma espécie de balcão de atendimentos para monitorar incidentes, abordar solicitações e perguntas de usuários e fornecer um canal de comunicação funcional. Dessa forma, clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros têm suas questões atendidas no mesmo lugar, independentemente da natureza.

Além dessas funções principais, o service desk geralmente desempenha um papel ativo no setor de TI, na captura de solicitações de mudança, na manutenção de contratos de suporte de terceiros, no gerenciamento de licenças de software e na assistência ao gerenciamento de problemas.

Em algumas organizações, o service desk se integra a outros processos de negócios, como:

• onboarding de empregados;
• integração de aquisição;
• gerenciamento de acesso a dados;
• integração de fornecedores/parceiros e off-boarding;
• gerenciamento de relatórios e métricas;
• gestão de continuidade de negócios;
• monitoramento de infraestrutura/serviço.

O analista de service desk

O analista de service desk é o profissional responsável por garantir o funcionamento do setor. Entre suas funções, estão: 

• gerenciar o portfólio de TI; 
• solucionar problemas de software e hardwares e mantê-los atualizados; 
• atualizar e ampliar o banco de dados de conhecimentos da empresa;
• administrar solicitações de chamados; 
• realizar testes para identificação de falhas nos processos; 
• esclarecer dúvidas de colaboradores sobre os sistemas utilizados; 
• sanar problemas relacionados à TI de consumidores sobre os produtos ou serviços; 
• administrar as ferramentas.

O analista deve ter graduação em cursos como engenharia ou ciência da computação, por exemplo, e ter as principais certificações relacionadas, como SCC (Support Center Certification) e ITSM (Information Technology Management Software), para garantir uma liderança eficaz ao setor e atendimentos de qualidade. 

Embora encontrar bons profissionais nesse setor seja uma tarefa árdua, sua presença é essencial para que o service desk seja 100% funcional. Afinal, é o analista que realiza a leitura dos dados obtidos e estuda os KPIs para determinar mudanças e melhorias. 

Métricas de desempenho

A análise de métricas de desempenho faz parte das boas práticas na adoção do service desk. Nesse cenário, os KPIs são importantes para indicar o que funciona ou não e quais as melhores formas de aplicar mudanças significativas no fluxo de service desk. 

Algumas das principais métricas são: 

• tempo de resposta inicial: mede o tempo médio entre o início do chamado e a resposta oferecida ao usuário; 
• tempo de resolução: diz respeito ao período entre a abertura do ticket e sua resolução completa; 
• taxa de resolução no primeiro contato: atendimentos concluídos com êxito logo no primeiro contato do usuário; 
• satisfação do cliente: quantifica o nível de contentamento dos usuários quanto ao atendimento realizado; 
• volume de tickets: mede a quantidade de demandas recebidas e chamados iniciados pela equipe de service desk. 

Esses são alguns exemplos clássicos de métricas comumente analisadas pelo analista, porém, é válido ressaltar que, a depender dos objetivos de negócio, há a oportunidade de inserir outras.

Sistemas de service desk: 8 ferramentas indispensáveis

As ferramentas de service desk são essenciais, tanto para ajudar na execução das tarefas, quanto para coletar dados importantes para a realização de melhorias e atualizações. Conheça algumas de suas funções:

1. Gestão de tickets

Cria “cards” com todas as informações dos chamados atendidos: quem solicitou, em qual canal, qual a questão apresentada, o nível de complexidade e urgência, se foi ou não resolvida e, em caso negativo, qual o tempo de espera até que o contato seja retomado com a solução. 

2. Automação de tarefas

Permite a criação de regras específicas para transmissão dos tickets entre setores, envio de notificação para responsáveis e realização de ações predefinidas. Neste cenário, o número de agentes humanos nas atividades é reduzido e o atendimento dos chamados fica por conta de  chatbots ou gravações inteligentes, por exemplo.

3. Suporte multicanal

Atender seu público em todos os canais é essencial para conquistar mais satisfação e fidelizar clientes. Esse sistema de service desk permite que você esteja onde seu consumidor está e realize os atendimentos com qualidade via internet, telefone ou mensagens pelo celular. 

4. Relatórios e análises

Só é possível realizar mudanças e otimizações quando amparadas por dados sólidos, reais e atualizados. Essa ferramenta de service desk é responsável por coletar essas informações e oferecer uma visão completa sobre como os fluxos funcionam, se existem falhas ou atrasos e como aplicar as melhorias. 

5. Gestão de SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Quanto menos tempo para o usuário receber uma resposta, melhor. Essa ferramenta permite que o período de espera determinado no SLA seja cumprido e, com base em dados coletados, permite a identificação de novas formas de melhorias para esse intervalo.

6. Gestão de incidentes e problemas

Categoriza e ordena ocorrências negativas conforme sua prioridade, gravidade, natureza e motivo. Dessa forma, cria-se um “manual” com as respostas para os incidentes, de modo a resolvê-los mais rapidamente ou eliminar suas causas sempre que possível. 

7. Integração com outras ferramentas

Os dados coletados pelos seus sistemas nativos são importantes e devem ser mantidos, por isso, a ferramenta permite a conectividade entre o software primário e o novo. Assim, a coleta de dados leva em conta o “antes e depois” da implementação ou atualização do service desk, 

8. Personalização

Oferece opções de personalização das interfaces, de realização ou atendimento de chamados, para atender às necessidades do seu público e do seu time de service desk. 

Benefícios de um Service Desk

Mais do que garantir um bom atendimento às pessoas que buscam o setor de suporte do seu negócio, o service desk também oferece outros benefícios, como mostramos a seguir. 

Economia 

Um service desk bem estruturado e capacitado pode lidar com grande parte do trabalho rotineiro de TI e reduz muito a incidência de gastos.

O setor oferece uma opção de custo relativamente baixo às organizações para a transferência das atividades. Dessa forma, é possível agregar valor aos chamados, atendidos por profissionais, enquanto os colaboradores que atuavam na se voltam para setores mais estratégicos, por exemplo. 

Atenção no usuário

O service desk é o ponto de partida para muitos processos e serviços essenciais para a TI e, como tal, é frequentemente a principal interface entre usuários, processos de negócios e tecnologias que os habilitam.

O monitoramento dessa interação fornece informações valiosas sobre a satisfação do usuário, o sentimento em relação a serviços e recursos e as necessidades não atendidas que poderiam ser abordadas pelos serviços de TI no futuro.

Alerta antecipado de possíveis problemas

Devido ao volume de problemas e solicitações que o service desk abrange, com os dados e ferramentas corretos para avaliar padrões e tendências, a organização pode usar a central como uma ferramenta de monitoramento para identificar e cuidar preventivamente dos problemas de serviço.

O “sistema de alerta antecipado” que o service desk fornece permite o gerenciamento proativo de problemas, a manutenção preventiva e as mudanças de serviço para reduzir os impactos de interrupções e a degradação do serviço.

Diferença entre um help desk e service desk

As empresas costumam usar os termos “call center”, “help desk” e “service desk” de forma intercambiável, o que pode levar a alguma confusão.

Os call centers e help desks são como tipos limitados de service desks, que oferecem apenas uma parte do que uma central de serviços completa faz. Em outras palavras, é possível dizer que esses recursos são parte do que é service desk, que abrange uma prestação muito mais ampla e completa.

Aqui estão as explicações das funções de help desk e call center para ajudar a compreender o contraste com uma central de service desk.

Help desk

Um help desk é um recurso destinado a fornecer ao cliente ou usuário interno informações e suporte relacionados aos processos, produtos e serviços de uma empresa.

O objetivo das ferramentas de help desk é responder perguntas, solucionar problemas e facilitar soluções para questões conhecidas.

Exemplos comuns de help desks incluem: centros de suporte técnico, suporte ao produto/funções de garantia, centros de benefícios aos empregados e centros de serviços de instalações.

É importante garantir o atendimento por meio de vários canais, inclusive locais físicos, números gratuitos, sites, mensagens instantâneas ou e-mail.

Call center

Um call center, ou central de atendimento, é um ponto central para gerenciar contatos e interações do cliente. O setor é encarregado de lidar com um grande volume de pedidos, tipicamente por telefone, mas pode incluir cartas, faxes, mídia social, mensagem instantânea ou e-mail.

Call centers são frequentemente utilizados para temas como suporte ao produto, atendimento ao cliente, processamento de pedidos e serviços de telefone 24/7.

São úteis ​​para tarefas como telemarketing, cobrança de dívidas e pesquisa de mercado. Uma empresa pode ter vários call centers com diferentes partes das operações de negócios (inclusive TI), gerenciados internamente ou por meio de uma empresa terceirizada.

Diferenças x semelhanças 

Como se pode ver, há muitas sobreposições entre as definições de help desk, call center e service desk. A distinção realmente gira em torno do escopo que cada função abrange e sua estrutura.

Um help desk foca em fornecer suporte de “ajuda” e “quebra-conserto”. Seus serviços não precisam de exclusividade em TI e servem ​​para dar suporte às operações normais que ocorrem em toda a empresa.

A estrutura pode  estar em locais físicos, com interação direta entre solicitante e agente, ou em locais remotos/virtuais, por meio de tecnologias como telefone, e-mail ou bate-papo para facilitar o envolvimento.

Já os call centers são os mais abrangentes no escopo dos assuntos abordados. Aqui, estão inclusos tópicos técnicos e não-técnicos. Os call centers não interagem com os solicitantes pessoalmente e envolvem sempre algum tipo de tecnologia intermediária para facilitar o envolvimento.

O Service Desk, por sua vez, se concentra apenas no suporte de serviços de TI, mas lida com os serviços de “ajuda” reativos e suporte a tarefas rotineiras, como provisionamento de recursos, gerenciamento de acessos, atualização de sistemas e solução de problemas.

Os centros de Service Desk podem ser locais físicos, que os usuários visitam pessoalmente, ou operações remotas, como um call center.

Managed help desk services: o que é?

Managed service refere-se ao conceito de contratar profissionais externos para a prestação de serviços pontuais; neste caso, managed help desk services diz respeito ao gerenciamento e monitoramento de uma estrutura de TI da companhia contratante. 

A diferença dessa modalidade para a terceirização é que, enquanto o managed service serve à contratações pontuais, o outro funciona como a alocação de um setor completo na sua companhia, a seu dispor o tempo todo. 

Por exemplo: na terceirização, sua empresa contrata uma equipe inteira, disponível por todo o período de trabalho diário (ou de acordo com as especificações do contrato). Já no caso de managed help desk services, você realiza a contratação sob demanda, para que o profissional execute apenas aquela tarefa pontual. 

Outsourcing de service desk

A terceirização de service desk, como mencionamos acima, coloca à disposição do seu negócio uma equipe de profissionais altamente qualificados e prontos para lidar com as demandas. Aqui, os agentes estão disponíveis pelo tempo acordado no contrato e aptos a executar as atividades necessárias para que a TI seja funcional e assertiva em todas as etapas. 

Dentre os principais benefícios do outsourcing, destacam-se: 

• redução de custos operacionais; 
• acesso a profissionais altamente qualificados; 
• foco no core business; 
• flexibilidade e escalabilidade; 
• melhoria na qualidade geral dos serviços ou produtos; 
• possibilidade de inovação tecnológica; 
• melhor gestão de risco; 
• aumento da eficiência operacional; 
• redução no tempo de resposta a incidentes; 
• conformidade às normas internas e legislações. 

Além disso, ao optar pelo outsourcing de service desk, você também se livra da obrigação de organizar e gerir um processo seletivo em busca de novos agentes — afinal, nessa modalidade, você contrata uma outra empresa prestadora. 

O trâmite te isenta do pagamento de salários e verbas trabalhistas vinculados à contratação de profissionais isolados. 

Porém, é claro que, para conquistar os benefícios da lista, você precisa escolher o fornecedor ideal de service desk, cuja prestação esteja de acordo com o que você precisa. Por isso, é essencial pesquisar e filtrar ativamente as companhias até encontrar uma parceira idônea. 

Boas práticas para implementar um service desk terceirizado

Para implementar um service desk eficaz, é preciso seguir uma série de regras e boas práticas. As principais delas são: 

1. definição de objetivos: estabeleça objetivos claros e mensuráveis para o service desk. É importante que estejam alinhados com as metas estratégicas da organização, como melhoria no atendimento ou diminuição no tempo de respostas; 
2. seleção de ferramentas adequadas: para cada objetivo, é necessária uma ferramenta específica, capaz de alcançá-lo com mais facilidade; 
3. treinamento e capacitação: os serviços apenas podem melhorar e se atualizar quando existe uma cultura de treinamento e capacitação constante na empresa. Isso permite que os agentes ofereçam soluções modernas e eficientes; 
4. escolha da parceira: ter uma empresa-parceira cujos valores sejam semelhantes aos seus e esteja apta a atender suas necessidades é ideal para evitar conflitos e perdas de produtividade;
5. documentação de chamados: a criação de tickets e de uma base de dados de incidentes ajuda a manter controle sobre os atendimentos realizados e conquistar mais facilidade na hora de oferecer soluções rápidas; 
6. conformidade com o SLA: é importante manter o tempo de resposta de acordo com o definido no SLA para evitar atrasos ou insatisfações por parte dos usuários; 
7. monitoramento regular: acompanhar as métricas de sucesso é imprescindível. É com esses dados que o time percebe e executa as atualizações e otimizações.

Tendências e inovações em service desk

A tecnologia está em constante atualização — e o service desk também! Com esse avanço, o uso de novas formas de atender aos usuários se refina e permite a conclusão dos chamados  em menos tempo, com mais qualidade e assertividade, o que impacta diretamente a satisfação geral do consumidor. 

De acordo com uma entrevista publicada na página Valor Econômico, a especialista Irene Silva apontou que existe uma correlação clara entre o uso de tecnologias e o crescimento de empresas, especialmente aquelas que apostam em tendências e inovações. 

Um bom exemplo é o uso de inteligência artificial (IA) no service desk. Essa combinação transforma a forma como as companhias veem o setor de suporte e oferece soluções como chatbots inteligentes, que simulam conversas inteiras com o usuário para entender e sanar suas questões.

Além disso, a IA atua na automação de tarefas, sugestão de soluções com base nos dados coletados de outros atendimentos, reconhecimento de voz e redução de erros humanos. 

O Service Desk é uma parte essencial da função de Gerenciamento de Serviços de TI das empresas modernas.

Como a tecnologia assume um papel mais amplo como parte dos processos de negócios e das experiências dos usuários, é fundamental garantir que os serviços funcionem bem e estejam acessíveis para as pessoas que precisam usá-los.

O service desk é centrado no usuário, com seus fluxos de trabalho orquestrados, grande riqueza de conhecimento organizacional e conexões com o restante da organização de TI. É o elo crítico entre os usuários e a organização de tecnologia.

Cada organização é única e o seu service desk e as ferramentas que você usa precisam estar totalmente alinhadas às suas necessidades de negócios.

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Agora que você sabe o que é, o que faz, quais os benefícios e até qual a diferença entre help desk e service desk, o próximo passo é a contratação de uma empresa especializada em suporte para o seu negócio. 

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