4 benefícios do service desk outsourcing que você deve saber

Tão importante quanto prezar pela qualidade do produto ou serviço oferecido, é garantir um atendimento satisfatório para seus clientes, colaboradores e fornecedores. Por isso, cada vez mais empresas apostam em service desk outsourcing ou, em português, a terceirização de service desk. 

Segundo um levantamento realizado em março de 2024, o service desk é um mercado em plena ascensão, com previsão de alcançar a marca de US$ 11,57 bilhões em 2031 – um aumento de 17,2% com relação a 2021.

De acordo com a pesquisa, o fator determinante para esse crescimento foi a pandemia da COVID-19. Com a necessidade de atuação remota, tornou-se igualmente importante o avanço do IT service desk outsourcing (a terceirização de TI service desk) para que colaboradores, fornecedores e consumidores pudessem esclarecer suas questões com eficiência e segurança.

Continue a leitura do artigo exclusivo do oHub para descobrir:

• os benefícios do outsourcing de service desk;
• os serviços prestados por essa área;
• o que você precisa saber ao contratar um service desk terceirizado. 

O que é outsourcing de service desk TI?

O service desk funciona como um um “balcão de atendimento” para oferecer suporte, de forma pessoal ou remota, a fim de sanar dúvidas relacionadas aos produtos e serviços de uma empresa. Essas questões são apresentadas tanto por consumidores e clientes, quanto por colaboradores, fornecedores, parceiros ou qualquer outra pessoa relacionada ao negócio.

No caso do outsourcing, esse balcão é atendido por uma equipe terceirizada, prontamente qualificada e informada sobre sua empresa, de modo a responder todas as questões de forma eficiente e assertiva. 

Por exemplo: imagine que você tem um comércio e seus clientes têm dúvidas sobre o funcionamento do seu produto ou serviço. Com o outsourcing de service desk, uma equipe completa de atendimento está a postos para entender a demanda desses clientes e apresentar soluções completas para o problema apresentado. 

4 benefícios do outsourcing de service desk

Contar com o service desk por si só já representa uma imensa vantagem competitiva para o seu negócio – afinal, estreitar laços com clientes e fornecedores é sempre uma estratégia inteligente para qualquer empresa se solidificar no mercado e fidelizar consumidores. 

Além disso, ao contratar o outsourcing de service desk, um novo leque de vantagens fica disponível para você. Confira, abaixo, os 4 principais benefícios para sua empresa: 

1. Melhor gestão de custos

O mercado de terceirização (ou BPO, Business Process Outsourcing) se popularizou no mundo todo. A Mordor Intelligence divulgou uma pesquisa que aponta previsão de crescimento de 8,5% até 2029 para o setor, em áreas diversas, inclusive para o service desk.

Isso se dá porque, ao terceirizar, é possível reduzir os custos de forma expressiva, tanto com a busca e contratação de profissionais isolados, quanto com pagamento de salários. Além disso, a expertise fornecida pelas empresas terceirizadas garante que os erros também sejam menores – o que reflete em menos investimentos relacionados às soluções necessárias para eles. 

2. Otimização dos processos

Com o outsourcing de service desk, a otimização vai muito além do setor de atendimento e help desk: é possível melhorar uma cadeia de tarefas de modo eficiente e prático, tornando-as melhores para a organização em si e para as pessoas que com ela interagem. 

Ao contratar a equipe terceirizada, é possível, por exemplo, realocar as pessoas que antes realizavam as funções de atendimento em setores onde seus esforços serão melhor aproveitados, como na produção ou execução de outras atividades mais relacionadas ao core business da empresa. 

3. Flexibilidade nos atendimentos

O outsourcing de service desk permite que você expanda as formas de atendimento para garantir que seus clientes encontrem soluções em diversos canais: telefone, mensagens, chats, e-mails… A equipe terceirizada estará onde seus clientes estão, o que garante um bom serviço e soluções ágeis às suas necessidades. 

Isso se dá graças ao acesso que as empresas terceirizadas têm às ferramentas mais modernas do mercado. Dessa forma, os serviços de outsourcing de service desk são prestados de forma mais eficiente e assertiva em todos os cenários possíveis, com a mesma qualidade. 

4. Especialistas em ação

Um dos maiores benefícios do outsourcing de service desk para sua empresa é a disponibilidade de profissionais altamente capacitados em suas funções. Isso garante que todo atendimento realizado, por meio de qualquer canal e para qualquer pessoa, tenha êxito.

Isso evita frustrações por parte dos clientes, colaboradores e parceiros e oferece segurança e fidelidade com relação à sua empresa – afinal, 87% das pessoas afirmam que uma boa experiência é fator decisivo para sua decisão de compra, de acordo com pesquisa do CX Trends. 

Quais serviços são prestados pelo outsourcing de service desk?

Apesar de ser comumente confundido com o serviço de help desk, é importante lembrar que o service desk vai muito além de um mero canal de auxílio. Este setor é responsável por organizar toda a cadeia de solução de problemas de níveis mais elevados, que exigem conhecimento técnico e resoluções mais abrangentes e específicas. 

De fato, o help desk é um dos vários serviços prestados pelo service desk. Entre as principais atividades realizadas pelo setor, estão: 

• centralização de demandas relacionadas à TI; 
• verificações de rotina para identificação de falhas de segurança; 
• otimização de sistemas internos; 
• atuação preventiva para evitar erros na infraestrutura de TI; 
• restauração de sistemas em caso de falhas; 
• rastreamento e categorização de dúvidas para auxiliar em suas resoluções; 
• monitoramento de toda cadeia de atendimentos realizados.

Agora que a abrangência dos serviços de outsourcing de service desk ficou mais clara, é preciso ressaltar: esses aspectos, assim como os atendimentos realizados, são detalhes que podem variar de acordo com a sua necessidade e a qualidade da empresa parceira contratada.

Por isso, antes de realizar qualquer contratação, é importante pesquisar por provedores idôneos para que, assim, você desfrute dos benefícios do outsourcing de service desk com segurança. 

O que você precisa considerar na hora de escolher um outsourcing de service desk?

O primeiro ponto de atenção é com relação à reputação da sua futura parceria. Aqui, é importante que você pesquise por nomes que são referência no assunto e tenham casos de sucesso para apresentar. Assim, você pode coletar feedbacks e fazer a sua escolha com base na satisfação de outros gestores que já usufruíram daqueles serviços. 

Também é essencial ter atenção ao contrato firmado entre você e a empresa terceirizada. No documento devem constar todas as informações relacionadas à prestação, como: 

• qualificação das partes; 
• quais os serviços que serão prestados; 
• qual a duração da contratação; 
• por quais canais será feita a prestação;
• quantas pessoas serão necessárias para cumprir com a demanda; 
• qual o preço e formas de pagamento. 

Aqui, é imprescindível incluir qualquer detalhe que mereça atenção. Somente assim, tanto você quanto a empresa terceirizada poderão ter segurança jurídica para uma parceria de sucesso. 

Por fim, também é essencial atentar às normas de segurança e confidencialidade dos dados de TI e como a futura parceria lida com esse aspecto. Afinal, as informações da sua empresa merecem ser trabalhadas com cuidado e de acordo com o que ordena a LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados. 

Como o oHub facilita a contratação de outsourcing de service desk

Agora que você já sabe mais sobre o service desk outsourcing, chegou a hora de descobrir empresas-parceiras que vão ajudar seu negócio a crescer e estreitar relações com clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores de forma segura e eficiente. 

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