O que é um sistema de chamados? Tipos + melhores do Brasil

A adoção de um sistema de chamados fez com que muitas empresas tornassem seu setor de atendimento e suporte mais ágil e preciso. Como consequência, aumentaram a produtividade das equipes responsáveis por centralizar as solicitações do público interno e externo.

Não por acaso, este é um mercado em constante crescimento. De acordo com dados compartilhados pelo Finances Online, o setor de Help Desk movimentou cerca de 11 bilhões de dólares em 2023.

A popularização ocorre em função da facilidade de uso e adoção do sistema, o que traz uma série de benefícios para os negócios.

Quer ver como funciona e quais as vantagens de contratar um? Então, continue a leitura, porque neste artigo exclusivo do oHub, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto. 

No final, você ainda confere uma lista dos melhores sistemas de chamados do Brasil para você conferir. 

Preparado?

O que é um sistema de chamados?

Um sistema de chamados Help Desk é uma ferramenta para centralizar todas as solicitações da empresa e direcioná-las para os departamentos responsáveis pelas respostas. O objetivo é viabilizar o atendimento às demandas de forma mais rápida e precisa. 

Ao contrário do que muitos pensam, o recurso não serve apenas para atender a chamados internos — como as solicitações de Tecnologia da Informação (TI). 

Na verdade, é possível usar um sistema de chamados também para conversar com os clientes. Nestes casos, o software atua como uma central de suporte para tirar dúvidas e resolver problemas a respeito dos produtos e/ou serviços oferecidos pelo negócio. 

>>>> Aprenda mais: outsourcing de Help Desk — o que é?

Para o que serve um sistema de chamados?

Um sistema de chamados serve, primariamente, para agilizar o atendimento ao cliente — seja ele interno ou externo. Em outras palavras, sua principal função é assegurar o atendimento rápido e preciso às solicitações, o que eleva a qualidade do serviço prestado e evita reclamações. 

Por causa disso, as principais funcionalidades desse tipo de software incluem: 

• sistema de organização de solicitações; 
• priorização dos atendimentos conforme o nível de urgência; 
• automatização da distribuição das solicitações entre os atendentes; 
• monitoramento do atendimento; 
• registro do histórico dos chamados. 

Todas as funções acima permitem que o sistema de chamados cumpra suas funções: promover um bom atendimento e a resolução rápida dos problemas apresentados e, ainda, entregar insights para melhorar continuamente. 

>>>> Aproveite para ler: quando usar o Help Desk no seu negócio?

Como um software de Help Desk funciona na prática?

Um sistema de chamados Help Desk funciona como um programa que recebe todos os chamados feitos para a empresa. Em outras palavras, qualquer solicitação chega na ferramenta. Em seguida, as automações trabalham para direcioná-las aos departamentos específicos para resolvê-las. 

Vale ressaltar que os chamados não precisam ocorrer apenas por telefone, mas por qualquer ponto de contato que a empresa use, como chat e e-mail. 

Após receber a solicitação, o próprio sistema analisa a natureza do pedido por meio de algoritmos que identificam o conteúdo, definem o grau de urgência e selecionam o nível de atendimento e o profissional mais capacitado para atendê-lo. 

Ao mesmo tempo, o processo é registrado no banco de dados do negócio. Desse modo, é possível ter acesso a dados como: duração do atendimento, efetividade da resolução, atendentes responsáveis, quem fez o pedido e a origem do chamado. 

>>>> Não deixe de conferir: como mensurar a qualidade de um Help Desk?

Quais os tipos mais comuns de sistemas de abertura de chamados?

Na prática, existem dois tipos de sistemas de abertura de chamados. Um é voltado para atender aos clientes externos — aqueles que compram com a sua empresa — e o outro, aos clientes internos — seus colaboradores. 

Quer entender qual a diferença entre ambos? Explicamos a seguir!

1. Sistema de chamados de manutenção

Esse tipo de sistema de chamados serve para atender aos clientes que tiveram um problema com o que sua empresa vende ou precisam tirar dúvidas sobre o funcionamento de determinado produto ou serviço.

É uma central voltada para atender a solicitações externas, como pedidos de reparos, trocas ou devoluções. 

Vale destacar que a ferramenta precisa ser omnichannel. Isto é, se integrar a diversos pontos de contato — redes sociais, telefone, e-mail — para oferecer um atendimento mais abrangente e eficaz. 

2. Sistema de chamados para TI 

É um sistema voltado para atendimento interno, já que seu objetivo é receber solicitações relacionadas ao uso das ferramentas e softwares que os colaboradores usam no dia a dia. 

Por exemplo, quando uma impressora para de funcionar ou um programa essencial para o trabalho do setor de RH trava, é o sistema que recebe os chamados e oferece uma solução. 

E, sim, tê-lo é bastante vantajoso para seu negócio, uma vez que a solução permite que os funcionários descrevam rapidamente qual é o problema e automatiza alguns dos passos necessários até a sua resolução. 

>>>> Veja também: o que é e o que faz um analista de Service Desk?

Quais as principais vantagens de contratar um sistema de chamados Help Desk?

Agora que você conhece os principais tipos e já sabe como funciona um sistema de chamados, que tal conferir as vantagens de contratar um serviço do tipo para sua empresa? Veja as 6 principais a seguir!

1. Aumento da produtividade 

A primeira vantagem de contratar um sistema de chamados terceirizados é, sem dúvidas, o aumento da produtividade das equipes internas. O que acontece é que, como explicamos, a ferramenta centraliza e prioriza as solicitações, lembra?

Por causa disso, os colaboradores atendem mais rapidamente aos chamados e não esquecem nenhuma demanda, já que tudo fica visível no sistema. Inclusive, é possível ver as datas de cada ticket, o que facilita a organização e a priorização. 

Adicionalmente, esse tipo de sistema automatiza algumas atividades — como divisão das tarefas e escolha do nível de urgência. Como resultado, os atendentes ficam livres para resolver os problemas dos solicitantes com mais rapidez. 

2. Melhora do atendimento ao cliente

Ao mesmo tempo, há uma melhora no atendimento. Afinal, o sistema de chamados permite respostas rápidas e efetivas às solicitações, uma vez que há uma triagem automática antes do repasse para os atendentes.

Para ficar mais claro, o processo faz com que os chamados já cheguem aos colaboradores com informações como natureza, gravidade e urgência. 

Assim, eles se preparam para oferecer a melhor experiência possível, pois têm o que é necessário para personalizar o atendimento — as informações básicas de cada solicitação. 

3. Centralização do acesso a informações 

Como falamos, o sistema de chamados centraliza todos os pedidos que chegam à empresa — o que permite que o acesso às informações importantes sobre o setor ocorra de um só lugar. 

Por exemplo, dados sobre tempo médio de atendimento, desempenho de cada colaborador, origem dos chamados e até mesmo pedidos mais comuns, ficam na palma da mão dos gestores.

4. Apoio na tomada de decisões 

O sistema de chamados apoia as tomadas de decisões na medida em que centraliza os atendimentos e possibilita uma análise do desempenho dos colaboradores por meio de métricas que monitoram a qualidade do serviço prestado. 

Como resultado, a empresa pode pensar em melhorias e otimizações para o setor de atendimento e tem suas decisões suportadas por dados reais e que realmente transpareçam a sua realidade. 

5. Diminuição dos erros 

Também precisamos citar que um bom sistema de chamados ajuda a reduzir os erros durante os atendimentos. 

Isso devido ao processo de centralização dos pedidos citado ao longo deste artigo. Porém, este não é o único motivo, já que a ação gera uma padronização. 

O serviço também ganha uma ordem predefinida para orientar a todos do setor, como atender a chamados de urgência primeiro ou passar para o telefone apenas solicitações complexas e que não têm solução via chat. 

Ao mesmo tempo, a criação de um histórico permite que os agentes acessem informações de atendimentos anteriores e usem os dados para evitar erros ou dar respostas mais precisas para problemas semelhantes.

6. Acesso a um suporte técnico especializado

Por último, contratar um bom software de Help Desk permite à empresa acesso a um suporte técnico especializado. 

Graças a este benefício, sua equipe trabalha ciente de que, caso haja qualquer problema, será resolvido rapidamente, já que o time de suporte está sempre disponível.

Quais são os melhores sistemas de chamados do Brasil?

Após aprender como funciona e quais as vantagens de contratar um sistema de chamados terceirizado, se interessou em adotar a solução e, assim, agilizar o setor de atendimento da sua empresa?

Que tal conferir quais são os melhores fornecedores deste serviço no Brasil? A plataforma oHub preparou uma seleção exclusiva, apenas com prestadores de confiança, para você escolher o que melhor supre as suas necessidades. 

Na lista, você encontra empresas de nível Titanium — as mais bem avaliadas:

• Mcfinfo Soluções em Tecnologia; 
• CDD IT; 
• WL Consult; 
• Mdf Technology. 

Quer saber mais detalhes e conhecer outros fornecedores de sistemas de chamados? 

Então, aproveite e confira a lista completa com as melhores empresas de Help Desk do país. E após escolher seu próximo prestador, preencha nosso formulário para solicitar um orçamento gratuito e fechar o contrato!