SLA e Gestão de
Contratos de Serviço
SLA e gestão de contratos de serviço é a definição dos níveis de serviço esperados de um fornecedor e a estruturação do contrato que os garante, com metas, indicadores e penalidades. Aqui você compara assessorias que estruturam SLA e contratos de serviço.
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Quando faz sentido SLA e gestão de
contratos de serviço
Estes são os sinais de que a empresa precisa de SLA nos contratos. Se reconhece dois ou mais, vale estruturar.
Serviço sem nível definido
Contrata-se o serviço sem combinar o que é entrega aceitável.
Cobra qualidade sem base
Quer exigir melhor serviço, mas não há meta no contrato.
Sem penalidade por falha
O fornecedor falha no serviço e não há consequência.
Disputa sobre o que foi combinado
Conflito porque o nível de serviço não estava claro.
Indicadores inexistentes
Não há como medir se o serviço atende ao esperado.
Renovação sem avaliar
Contratos de serviço renovados sem checar o desempenho.
O que o SLA e gestão de
contratos de serviço entrega
Estes são os itens que costumam fazer parte de um SLA e gestão de contratos de serviço. Cada assessoria detalha o seu na proposta.
Definição dos níveis de serviço (SLA)
Indicadores e metas de atendimento
Cláusulas de penalidade e bônus
Acompanhamento e revisão dos contratos
Como o serviço acontece
A estrutura varia entre fornecedores, mas costuma seguir estas fases.
Diagnóstico
Levantamento da situação atual e dos pontos de atenção.
Análise
Estudo das opções e dos números relevantes para a decisão.
Recomendação
Apresentação do plano com as medidas e a prioridade de cada uma.
Implantação
Apoio na execução e acompanhamento dos resultados.
O dia a dia muda
Como fica a operação antes e depois deste serviço.
Sem SLA no contrato
- Serviço sem nível definido
- Cobra qualidade sem base
- Sem penalidade por falha
- Disputa sobre o combinado
- Sem indicadores
Com SLA estruturado
- Nível de serviço acordado
- Qualidade exigível por contrato
- Penalidade prevista
- Combinado claro
- Serviço medido
Tire suas dúvidas antes de contratar
As perguntas mais comuns sobre SLA e gestão de contratos de serviço.
O que é SLA?
SLA é o acordo de nível de serviço (service level agreement): a definição do que o fornecedor deve entregar, com metas mensuráveis de prazo, disponibilidade e qualidade.
Por que ter SLA no contrato?
Porque sem nível de serviço definido não há como cobrar nem comparar. O SLA transforma a expectativa em meta verificável, com consequências.
O que entra em um SLA?
Indicadores como prazo de atendimento, disponibilidade e qualidade, com metas, forma de medição e penalidades ou bônus conforme o resultado.
SLA serve para qual tipo de serviço?
Para serviços contínuos ou recorrentes, como TI, manutenção, limpeza, logística e atendimento, em que o nível de entrega importa.
E se o fornecedor não cumprir o SLA?
O contrato pode prever penalidades, descontos ou rescisão. Por isso o SLA precisa estar amarrado ao contrato.
Quanto custa contratar?
O investimento varia conforme o escopo. Vale solicitar a cotação no oHub: você recebe contato de cerca de 4 fornecedores em 24 horas, sem compromisso.
Entenda SLA e gestão de
contratos de serviço a fundo
SLA e gestão de contratos de serviço é a definição dos níveis de serviço esperados de um fornecedor e a estruturação do contrato que os garante, com metas, indicadores e penalidades.
SLA e gestão de contratos de serviço é a definição dos níveis de serviço esperados de um fornecedor e a estruturação do contrato que os garante, com metas, indicadores e penalidades.
Na prática, a assessoria define o SLA, estabelece indicadores e metas, redige as cláusulas de penalidade e acompanha o contrato. SLA é o que transforma promessa de serviço em obrigação verificável: sem ele, cobrar qualidade vira discussão de impressão.
Como escolher um fornecedor de SLA e gestão de
contratos de serviço
Critérios objetivos para separar uma proposta sólida de uma promessa vazia. São, também, a régua que o oHub usa para qualificar fornecedores.
- Metodologia explícita. O fornecedor deve explicar com clareza como conduz o trabalho de SLA e gestão de contratos de serviço e por quê, não apenas prometer o resultado.
- Experiência no seu setor e porte. Realidades de uma indústria, de um comércio e de uma empresa de serviços são diferentes; experiência próxima acelera e qualifica.
- Escopo e entregáveis claros. O que está e o que não está incluído, prazos de proposta e formato de acompanhamento definidos antes de fechar.
- Referências verificáveis. Casos, clientes e resultados que você possa conferir, não só material de venda.
- Comparabilidade. Avaliar mais de uma proposta na mesma régua é o que mostra se o preço e o escopo são justos.
- Apoio na implantação. O melhor fornecedor não entrega um relatório e some: acompanha a execução até virar rotina na empresa.
Erros comuns em SLA e gestão de
contratos de serviço
As armadilhas que mais comprometem o resultado deste tipo de trabalho.
Contratar serviço sem SLA
Sem nível definido, não há como cobrar entrega.
Meta inalcançável ou vaga
SLA precisa ser mensurável e realista.
SLA sem penalidade
Meta sem consequência não muda comportamento.
Não medir
Indicador que ninguém acompanha não vale nada.
Renovar sem avaliar
Renovar contrato de serviço ruim perpetua o problema.
Termos que você vai ouvir
Um vocabulário rápido para conversar de igual para igual com qualquer fornecedor.
SLA. Acordo de nível de serviço
Indicador. A medida do nível de serviço entregue
Disponibilidade. O tempo em que o serviço fica disponível
Penalidade. A consequência por não atingir o SLA
Nível de serviço. O padrão de entrega acordado
Outras dúvidas frequentes
De quanto em quanto tempo o trabalho de SLA e gestão de contratos de serviço deve ser revisado?
Depende do serviço, mas em geral vale revisar quando a empresa muda de porte, de processo ou de objetivo. O fornecedor pode sugerir uma cadência na proposta.
SLA e gestão de contratos de serviço garante resultado?
Não há garantia automática, porque o resultado depende da realidade de cada empresa. O que um bom fornecedor faz é aumentar muito a chance de acerto usando método e experiência.
Para ir além
Serviços que costumam ser avaliados em conjunto.