Gestão de chamados e SLA
Gestão de chamados e SLA é a implantação e operação de uma ferramenta de tickets com categorias, filas, prazos de SLA e relatórios, para que todo atendimento de TI seja registrado, priorizado e medido.
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Quando faz sentido implantar gestão de chamados
Estes são os sinais de que o atendimento de TI precisa de uma ferramenta e de SLA. Se você reconhece dois ou mais, é hora de avaliar.
Chamados por e-mail e mensagem se perdem
Pedidos chegam por todo lado, somem na caixa de entrada e ninguém sabe o que ficou pendente.
Sem prioridade nem prazo
Urgente e trivial recebem o mesmo tratamento, porque não há SLA nem fila definida.
Ninguém mede o atendimento
Sem indicadores, é impossível saber quantos chamados entram, quanto demoram e onde travam.
Usuário sem portal para abrir chamado
Falta um lugar claro para registrar pedidos, então cada um aciona a TI do seu jeito.
Retrabalho e dúvidas repetidas
Sem base de conhecimento, o mesmo problema é resolvido do zero várias vezes.
Gestão sem visão do que acontece
A liderança não enxerga o volume por área nem onde estão os gargalos do atendimento.
Benefícios que dão controle ao atendimento
Uma boa gestão de chamados transforma o suporte de TI em um processo medido, previsível e melhorável.
Ferramenta de chamados implantada
Uma plataforma de tickets configurada para a sua realidade, pronta para receber e organizar os pedidos.
Categorias, filas e SLA configurados
Cada chamado entra na fila certa, com categoria e prazo conforme a prioridade.
Portal de abertura para os usuários
Um lugar único e claro para registrar pedidos, com acompanhamento do status pelo próprio usuário.
Relatórios por área
Você passa a enxergar o volume, os tipos e os prazos de atendimento por departamento.
Base de conhecimento
Soluções recorrentes viram artigos, reduzindo retrabalho e acelerando o atendimento.
Visão gerencial do atendimento
A liderança ganha indicadores para decidir onde investir e como melhorar o suporte.
Da cotação à contratação em 4 passos
Pedir a cotação de gestão de chamados no oHub é gratuito e leva cerca de 5 minutos. Veja o caminho até contratar o fornecedor certo.
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O escopo se ajusta à maturidade do seu atendimento
A gestão de chamados varia conforme o número de usuários e a maturidade do atendimento. Veja o que costuma mudar entre os portes.
Atendimento inicial
- Ferramenta de chamados enxuta
- SLA básico por prioridade
- Portal simples de abertura
Atendimento em estruturação
- Filas por área
- Portal e base de conhecimento
- SLA por categoria
- Relatórios de desempenho
Atendimento maduro
- ITSM completo com ITIL
- Automações e fluxos de aprovação
- Integração com outros sistemas
- Indicadores e melhoria contínua
A gestão do atendimento muda
Como fica o suporte de TI antes e depois de uma boa gestão de chamados e SLA.
Desorganizado e invisível
- Chamados por e-mail e mensagem
- Sem prioridade nem prazo
- Ninguém mede o atendimento
- Usuário sem portal para abrir chamado
- Liderança sem visão dos gargalos
Medido e previsível
- Tickets organizados em filas
- SLA por prioridade definido
- Indicadores de volume e prazo
- Portal de abertura para os usuários
- Relatórios por área para a gestão
Tire suas dúvidas antes de contratar
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns de quem avalia implantar a gestão de chamados.
O que é gestão de chamados e SLA?
É a implantação e a operação de uma ferramenta de tickets com categorias, filas, prazos de SLA e relatórios. Também chamada de gestão de tickets ou central de chamados, faz com que todo atendimento de TI seja registrado, priorizado e medido.
O que é uma ferramenta ITSM?
ITSM é a sigla para gestão de serviços de TI. Uma ferramenta de ITSM organiza chamados, fluxos, SLA e base de conhecimento em um único lugar, seguindo boas práticas como as do ITIL.
O que é SLA?
SLA é o acordo de nível de serviço que define os prazos de atendimento para cada tipo de chamado, conforme a prioridade. Ele torna o atendimento previsível e mensurável.
Preciso ter TI interna para usar?
Não necessariamente. A gestão de chamados pode apoiar tanto uma TI interna quanto um atendimento terceirizado, organizando os pedidos em ambos os casos.
A ferramenta integra com meus sistemas?
Em implantações maiores, sim. A ferramenta de chamados pode integrar com inventário, monitoramento e outros sistemas, conforme o escopo definido.
Quanto tempo dura a implantação?
A configuração inicial varia conforme o porte e o número de filas e categorias. Depois de implantada, a operação é contínua. O fornecedor informa as condições na proposta.
Quanto custa a gestão de chamados?
O investimento varia conforme o número de usuários, a ferramenta escolhida e a profundidade do SLA. Recomendamos solicitar cotação no oHub: cerca de 4 propostas qualificadas em 24 horas, sem compromisso.
Entenda gestão de chamados a fundo
Gestão de chamados e SLA é a implantação e operação de uma ferramenta de tickets com categorias, filas, prazos de SLA e relatórios, para que todo atendimento de TI seja registrado, priorizado e medido.
Na prática, a gestão de chamados envolve desenhar categorias e filas, configurar a ferramenta de tickets com prazos de SLA e fluxos, publicar um portal de abertura para os usuários, treinar as equipes e operar com relatórios de desempenho. É um programa contínuo de melhoria do atendimento.
Importa porque atendimento sem ferramenta e sem SLA é invisível: pedidos se perdem, nada é priorizado e a gestão não tem indicadores. Estruturar a gestão de chamados torna o suporte de TI medível, previsível e passível de melhoria contínua.
Como escolher um fornecedor de gestão de chamados
- Ferramenta de tickets adequada ao seu porte (ITSM)
- SLA configurável por categoria e prioridade
- Portal de abertura simples para os usuários
- Relatórios e indicadores por área
- Base de conhecimento integrada
- Capacidade de integração com seus sistemas
Erros comuns ao contratar gestão de chamados
- Comprar a ferramenta e não desenhar categorias e filas antes
- Definir SLA que ninguém consegue cumprir, esvaziando o indicador
- Não publicar portal e manter chamados por e-mail em paralelo
- Não treinar as equipes e abandonar a ferramenta
- Medir volume sem acompanhar cumprimento de SLA e satisfação
Glossário rápido
- SLA: Acordo de nível de serviço que define prazos de atendimento por prioridade.
- ITSM: Gestão de serviços de TI, base para organizar chamados, filas e SLA.
- Fila: Agrupamento de chamados por área ou tipo, para direcionar o atendimento.
- Categoria: Classificação do chamado que orienta priorização e relatórios.
- Portal de chamados: Canal de autoatendimento onde o usuário abre e acompanha pedidos.
- Catálogo de serviços: Lista dos serviços de TI que podem ser solicitados.
- Base de conhecimento: Repositório de soluções para acelerar o atendimento.
Perguntas frequentes adicionais
Qual ferramenta de chamados é usada?
Depende do fornecedor e do seu porte. Há opções de mercado para pequenas e grandes operações; ao pedir a cotação, informe volume e necessidades para receber a recomendação adequada.
A gestão de chamados serve para outras áreas além da TI?
Sim. O mesmo modelo de filas e SLA pode atender facilities, RH e outras áreas, transformando a ferramenta em uma central de serviços compartilhada.
Consigo migrar o histórico de chamados antigo?
Em geral sim, quando há dados estruturados. A migração do histórico é avaliada no escopo da implantação, conforme o formato da origem.