Suporte técnico presencial
Suporte técnico presencial, ou field service, é o atendimento de TI no local da empresa para instalações, trocas de equipamento e chamados que não podem ser resolvidos à distância, com registro de cada visita.
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Quando faz sentido contratar suporte presencial
Estes são os sinais de que sua empresa precisa de técnico no local. Se você reconhece dois ou mais, é hora de avaliar.
Chamados que exigem presença ficam parados
Troca de peça, instalação e reparo físico não se resolvem por acesso remoto, e o problema se arrasta.
Troca de equipamento depende de visita
Trocar um computador, instalar uma impressora ou montar uma estação exige alguém no local.
Filiais sem técnico por perto
Unidades em outras cidades ficam sem atendimento físico, ou dependem de favores de quem está lá.
Agenda de visitas desorganizada
Sem planejamento, os técnicos vão a esmo, sobra deslocamento e falta cobertura onde é urgente.
Visitas sem registro
Ninguém sabe o que foi feito em cada atendimento presencial, nem o que ficou pendente.
Urgência física sem cobertura
Quando algo físico para a operação, falta um técnico de prontidão para ir ao local.
Benefícios que resolvem no local
O field service cobre tudo o que o atendimento remoto não alcança, com método e registro.
Técnico no local conforme a demanda
Atendimento presencial agendado ou sob chamado, para o que exige mãos no equipamento.
Instalações e trocas executadas
Montagem de estações, troca de máquinas e reparos físicos feitos por quem entende.
Cobertura de filiais
Unidades em outras cidades passam a ter atendimento presencial previsível, sem depender de improviso.
Visitas registradas em chamados
Cada atendimento vira um registro com o que foi feito, criando histórico do parque.
Complementa o suporte remoto
O remoto resolve o que dá à distância e o presencial assume o resto, sem lacuna de cobertura.
Previsibilidade com SLA de comparecimento
O prazo de comparecimento do técnico é acordado, e a operação sabe com o que contar.
Da cotação à contratação em 4 passos
Pedir a cotação de suporte técnico presencial no oHub é gratuito e leva cerca de 5 minutos. Veja o caminho até contratar o fornecedor certo.
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O escopo se ajusta à dispersão da sua operação
O field service varia conforme o número de endereços e a distribuição geográfica. Veja o que costuma mudar entre os portes.
Operação local
- Visitas sob demanda na sede
- Atendimento corretivo
- Registro de cada visita
Operação média
- Agenda recorrente de visitas
- Cobertura de filiais na região
- SLA de comparecimento
- Relatório mensal de atendimentos
Operação distribuída
- Cobertura ampliada por região
- SLA de comparecimento por localidade
- Gestão de estoque de peças
- Indicadores por unidade
O atendimento presencial muda
Como fica o suporte físico antes e depois de um field service estruturado.
Improviso e descobertura
- Chamado físico parado por dias
- Filiais dependendo de favores locais
- Visitas sem planejamento
- Nenhum registro do que foi feito
- Urgência física sem técnico de prontidão
Cobertura e registro
- Técnico no local conforme a demanda
- Filiais com atendimento previsível
- Agenda de visitas planejada
- Cada visita registrada em chamado
- SLA de comparecimento acordado
Tire suas dúvidas antes de contratar
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns de quem avalia um suporte presencial.
O que é field service?
Field service, ou suporte técnico presencial, é o atendimento de TI feito no local da empresa. Também chamado de suporte on-site, cobre instalações, trocas de equipamento e reparos físicos que não se resolvem à distância.
O field service substitui o suporte remoto?
Não, ele complementa. O suporte remoto resolve o que dá à distância e o presencial assume o que exige mãos no equipamento. O ideal é contratar os dois de forma integrada.
Atende filiais em outras cidades?
Sim. A abrangência geográfica é definida em contrato, com SLA de comparecimento por localidade para sede e filiais.
Como funciona o agendamento?
As visitas são agendadas conforme a prioridade e a localização do chamado. Atendimentos urgentes seguem o SLA de comparecimento acordado.
As visitas ficam registradas?
Sim. Cada atendimento presencial é registrado na ferramenta de chamados, com o que foi feito e o que ficou pendente, criando histórico do parque.
Quanto tempo dura o contrato?
Field service é um serviço contínuo, normalmente contratado por mês. O fornecedor informa as condições na proposta, conforme a dispersão da operação.
Quanto custa o suporte presencial?
O investimento varia conforme o número de endereços, a distância e o SLA de comparecimento. Recomendamos solicitar cotação no oHub: cerca de 4 propostas qualificadas em 24 horas, sem compromisso.
Entenda suporte técnico presencial a fundo
Suporte técnico presencial, ou field service, é o atendimento de TI no local da empresa para instalações, trocas de equipamento e chamados que não podem ser resolvidos à distância, com registro de cada visita.
Na prática, o field service envolve o agendamento da visita, o deslocamento do técnico com as peças necessárias, a execução no local (instalação, troca de equipamento, reparo físico, montagem de estação) e o registro do atendimento na ferramenta de chamados. Costuma operar junto ao suporte remoto.
Importa porque parte dos chamados não se resolve à distância: troca de máquina, defeito físico e instalação exigem presença. Sem cobertura presencial estruturada, esses casos travam, e filiais ficam dependentes de improviso local.
Como escolher um fornecedor de suporte técnico presencial
- Abrangência geográfica que cubra sua sede e filiais
- SLA de comparecimento por região
- Integração com o suporte remoto, para dividir o que é local e o que é à distância
- Registro de cada visita em ferramenta de chamados
- Gestão de peças e equipamentos de reposição
- Tratamento de dados nos equipamentos conforme a LGPD
Erros comuns ao contratar suporte técnico presencial
- Contratar presencial para tudo, sem antes resolver o que dá remotamente
- Não definir SLA de comparecimento e ficar refém da agenda do técnico
- Esquecer das filiais ao dimensionar a cobertura
- Não registrar as visitas, perdendo o histórico do parque
- Ignorar a gestão de peças e atrasar reparos por falta de reposição
Glossário rápido
- Field service: Atendimento técnico realizado no local da empresa.
- SLA de comparecimento: Prazo acordado para o técnico chegar ao local após o chamado.
- Suporte on-site: Outro nome para o atendimento presencial.
- Chamado: Registro de uma solicitação de atendimento, presencial ou remoto.
- Parque de TI: Conjunto de equipamentos de tecnologia da empresa.
- Visita técnica: Deslocamento do profissional ao local para executar o atendimento.
- Reposição: Peça ou equipamento de troca usado no reparo em campo.
Perguntas frequentes adicionais
O técnico leva as peças na primeira visita?
Quando o defeito é conhecido na abertura do chamado, sim. Para diagnósticos em campo, pode haver uma segunda visita com a peça correta, conforme o contrato.
Dá para combinar visitas preventivas e corretivas?
Sim. É comum ter uma agenda preventiva recorrente para o parque e o atendimento corretivo sob demanda, ambos registrados em chamados.
Atende em zonas rurais ou cidades menores?
Depende da malha do fornecedor. Informe os endereços ao pedir a cotação para receber propostas de quem cobre as suas localidades.